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家乐福董事长贝鹤能谈超市经营

法执行官:贝鹤能
主持人:贝鹤能先生知道Carrefour被翻译成中文的家乐福。这三个中文的字,是什么意思吗?
贝鹤能:我想是所有家庭都幸福的意思。
主持人:您在超市里面购物的时候,从哪个地方能够体验到快乐、幸福?
贝鹤能:当然了,我自己就是家乐福的非常好的顾客。我不仅去家乐福,而也去我的竞争对手那里去。商店也不仅是你买东西的场所,也是你的生活场所,是你每日的需求,所以必须为你带来快乐。到商店购物就像你去看演出,我们每天都要演出,顾客每天评价你,因此最好的方式是每天你自己去购物,检查你的店。
主持人:我们拍了一段短片。在家乐福,中国的家乐福购物的时候的一些具体的体验,我们看一看,在中国的家乐福购物,会有哪些具体的经历,好不好?
主持人:我想所谓的服务质量,可能会体现在这些比较细枝末节的地方。比如说我们在家乐福,可能找卫生间是一个比较麻烦的事情。家乐福的面积特别大,如果走到最里面的话,突然发现要上卫生间,就必须得走出来,如果买了东西还得先去结账,结账以后再走到二楼,发现了卫生间。那您觉得中国的家乐福的卫生间,应该放在什么地方比较合适?

贝鹤能:卫生间在哪儿?商场的购物区以外,在我们商场的出租柜台的区域内,设有厕所。如果你需要的话,也许你必须跑一百米,但是我想这是最远的距离了。因为我们在不同的方位都有厕所。
主持人:还有一个另外的细节,根据我们镜头反映出来的情况,好像是最新鲜的牛奶被摆放在货架的最里面,这是为什么呢?
贝鹤能:当你销售新鲜食品的时候呢,最重要的一点,顾客必须肯定你的货架上的食品是鲜的。
主持人:这是不是一种具体的营销策略?
贝鹤能:像你刚才说的我们必须在产品远没有到期前,把它拿掉。当你把产品拿回家的时候,它一定还有一个保质的区间。这样我们的产品,在货架上有一定的保质期内的,而且也保证,顾客在把产品买回家以后,也有一定的保质时间。
主持人:我们请问一位店长,好不好?货品的摆放,是不是有一定的学问,有一定的要求?比如说我们大屏幕里放的十六号的牛奶放到前面,十九号的奶放到后面。
国内连锁企业代表:是的,当然是这样的。就像刚才贝鹤能先生说的,新鲜的品质对于我们来说是最重要的。把最短保质期的产品,放在最前面,这是我们店里的政策和安排。
主持人:为什么有这样的政策呢?
贝鹤能:当你每天要面对几万客户的情况下,不是一个大问题。但是当你面临每天几万客户的情况下,随时补充货架上的产品,将是一个大问题。如何保证货架上的产品都是新鲜的,没有旧的商品,在有大量的货物在货架上的情况下,当然在生鲜超市就没有这个问题。因为每天只有几千个顾客,像大卖场最大的问题就是在一天之中,我们要接待上万的顾客。我们要随时不断更新商品。你把最早要过期的商品,放在前面,你就容易检查出来。即将到期的商品,而且也保证当你把商品买回家的时候,还有好多天可以保存。比如说今天是
22号,有23号的产品,在货架的后面有29号的。你就买29号的,因为一天保质期是不够的。最好的是产品的循环,这个也是一种技术,在这儿我们不能把所有的详细的情况讲出来。但是我们在供应链上,我们知道需要的量,我们有自动的订货,我们根据量订货,再组织这个供货链。因此顾客来到商店以后,商品也是同一天到商店的。
主持人:有没有愿意和贝鹤能先生,还有我们在场的这些嘉宾一块交流的?
国内连锁企业代表:顾客服务是整个零售业最关键的部位,竞争最根本的还是服务,因为价格战也好,价格竞争,它只是一种手段之一。那么从长远的竞争来说,应该还是服务的竞争还是永恒的。
主持人:咱们说得具体一点,服务都体现在哪些方面?
国内连锁企业代表:比如我们举一个很简单的例子,顾客在进入卖场的时候,空气的新鲜度就是给顾客的一个感觉。如果一个商场做得不细的话,空气不新鲜,顾客的感觉不会很好。那么我觉得抓顾客服务,应该从最基本的,最细的地方去来探讨顾客的服务。
主持人:很多人去家乐福购物,或者去像家乐福的超市购物的时候都会出现,价格标签会精确到分。所以呢,像家乐福这样的企业,也被人称为是一分一分地在挣钱的企业。贝鹤能先生您认为一分钱,对家乐福来说有多大的意义?
贝鹤能:一分钱意味着许许多多,当顾客省了一分钱的时候,认识到这是由于我们家乐福的技术,给他们节省的,他们会回到我们家乐福来,让我们提供更多的服务。而且客户节省的钱多,就越来越多地回到我们家乐福商场。我们赚到大量的钱,我们就继续订购这样大量的产品,组成这样一个大的零售企业,因为我们的毛利非常低,我们有我们的经营系统。我们有非常巨大的顾客群体,这样我们就可以省好多钱。用这些省下来的钱,把我们的商店搞