文档介绍：东风标致
客户投诉处理方法及技巧
利用正面态度处理投诉不回避
掌握处理顾客投诉的技巧。
预防顾客投诉的产生。
确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。
掌握投诉的十项重点进行整理分析
课程目的
2
顾客忠诚度
以正面的态度对待顾客的投诉
处理投诉的手法
东风标致处理投诉流程
案例分析
课程内容
3
Q:客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?
Q:什么是顾客忠诚度?
Q:对售后服务而言,服务品质的意义为何?
4
品质的概念
实质品质——产品品质
思想品质——服务品质
5
总体服务品质
购买前的期望
购买过程感受
购买后评估
总体服务品质
--- 品牌吸引
--- 购买体验
--- 售后服务
+
6
可靠
反应
能力
接近
礼貌
创造高满意度的服务品质的决定因素
沟通
信任
安全
了解
有形
7
顾客为何会投诉?
8
投诉的三大主因
产品质量(不受特约销售服务中心/服务站控制)
服务质量(服务态度/维修价格/维修时间/配件供应时间)
维修质量(一次修护/受特约销售服务中心/服务站控制)
9
销售事宜
销售时的承诺未实现或不满,
购车过程的不满…。
服务中心处理不当
维修质量,服务礼节不佳,
交期延误,作业上的疏忽,
等待时间太久,维修价格…。
顾客本身的不满
客户知识不足造成的误会,
操作不当,客户心理不满…。
产品的问题
制造上的缺陷、瑕疵,产品规格,
产品质量不足,索赔政策…。
配件事宜
待料,零件规格不符,
零件价格太贵,无分件…。
顾客投诉的内容
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