文档介绍：聚焦客户全生命周期管理
提升赢单率——专为制造业打造的CRM管理解决方案
演讲人钟秋生
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目录
制造型企业需要什么样的CRM
CRM整体介绍及应用价值
制造型企业CRM解决方案
应用案例
每个公司真正的业务是创造和留住客户
——
以生产为中心
以利润为中心
以客户
为中心
以产品为中心
传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式
CRM发展趋势
市场营销由4P, 即产品(Product)、价格(Price) 、渠道(Place) 、促销(Promotion),发展演变为4C, 即消费者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)munication)。
制造型企业需要什么样的CRM
CRM类型—目前市场上通用的类型
运作型CRM
协作型CRM
分析型CRM
运作型CRM系统
分析型CRM系统
协作型CRM系统
eSales
销售力量自动化
eMaketing
营销力量自动化
eService
服务力量自动化
现场销售
现场服务
网上销售
自助服务
ERP
总帐财务
订单管理
供应链管理
CALL CERTER
E_MAIL/FAX
直接接触
数据仓库
客户活动
数据中心
客户
数据中心
产品
数据中心
数据分析
行为预测
WEB信息互动
企业后台
KM
客户交互
业务智能
数据挖掘
CRM细分类型—分析型
分析型模型
分析型CRM系统
数据仓库
客户活动
数据中心
客户
数据中心
产品
数据中心
数据分析
行为预测
业务智能
数据挖掘
核心需求
注重资料完整性,强调客户往来记录。
强调客户价值分析/消费行为/消费心理
客户全面关怀
主要特征
特征
收集各种与客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略, 所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。
客户类型
服务性行业为主,如银行、电信
会员管理型企业
CRM细分类型—协同型
协同型CRM系统
现场销售
现场服务
网上销售
自助服务
CALL CERTER
E_MAIL/FAX
直接接触
行业应用
WEB信息互动
客户交互
协同型模型
特征
协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等, 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
核心需求
注重服务的时效性。
强调全面、全方位的沟通方式
注重与客户的交互协同
客户类型
大型企业的服务中心,网上银行、电话银行。
新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构
CRM细分类型—运作型
运作型模型
运作型CRM系统
eSales
销售过程自动化
eMaketing
营销管理自动化
eService
服务过程自动化
ERP
总帐财务
订单管理
SCM
企业后端
KM
销售前端
特征
运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。
核心需求
注重企业内部运作与客户管理的集成性。
强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务
注重与服务的质量、效率
客户类型
产销一体化制造型企业
希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业
应用CRM的必要性
市场环境的变化
改变了企业的业务模式
保留客户成为企业战略成功的关键
全球一体化时代企业面临的挑战
竞争全球化
产品同质化,竞争从产品转向营销、服务
企业内部管理要求
客户信息零散分割导致客户服务效率低下
客户流失
销售过程失控,商机不能有效管理
费用浪费严重
企业信息化要求
随着企业ERP的成功应用,CRM应用成为新一轮热点
客户数量相对较少
与客户接触频率高
客户很关注订单进程
客户持续购买能力强
制造型企业,客户特性
直、分销并存
制造型企业需要什么样的CRM
制造型企业面临的挑战
销售人员将企业客户资源私有化
销售过程长,协作部门多,项目过程难以掌控
粗放销售造成成本浪费,销售预测困难,管理层对销售状况缺乏全局把握;
服务理念淡漠、网点配件库存压力大
经销商管理困难,企业对合作伙伴响应速度慢,缺乏沟通渠道;
突出明星销售,缺失团队销售,信息共享及利用困难,业务过程难以协同
挑
战
制造型企业需要什么样的CRM