文档介绍：服务高于一切
——“海底捞”服务营销理念
把顾客当家人看待
等候区的贴心服务:免费水果、小吃,棋牌,杂志,涂指甲,擦皮鞋等
这就是海底捞的粉丝们所享受的, 贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返。
体验“超值服务”
点餐时,送上围裙和热毛巾,长发女士会送上发夹和皮筋,戴眼镜的顾客会送上眼镜布(烟嘴,小礼物,点餐提醒,口香糖,果盘)
客人的要求五花八门,标准化服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望,而海底捞却给人带来超值享受。
雇佣“大脑”,留住顾客
让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇佣一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本生意,双手是最劣等的机器,最值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不能解决的问题。
案例:萝卜丝,
牛肉丸,冰激凌
海底捞的客人就
是这样一桌一桌抓的。
员工比顾客更重要——内部营销
员工宿舍:离工作地点近,正式住宅小区,配备空调;专人负责保洁;配备电脑;夫妻给单独房间;
住宿一项,一个门店一年就为此花费50万元。
每月有400至500寄给家中父母,让员工的家人也分享到了这份荣耀。
把员工当家人看待
员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客!
金点子排行榜(员工奖励)
良好的记忆力,个性化服务(关系营销)
流程的执行力(临时要求)
严格的自我约束(接电话,化淡妆等)
心怀感激,报以微笑(顾客,员工)
满意度的累积带来忠诚度
《让“服务-利润链”高效运转》:服务行业的利润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
海底捞的案例证明:发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀。
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