文档介绍：耕耘与收获
——记哈密烟草公司客户经理
耕耘与收获
——记哈密烟草公司客户经理
提起他们,许多烟草零售客户都会竖起大拇指,对他们称赞一番,他们,就是哈密地区烟草公司的客户经理们。
   不论风霜雪雨,数九寒天,还是烈日炎炎,盛夏酷暑,都阻止不了客户经理开拓市场前进的步伐。哈密全地区有1947个零售户,这1947个零售户,就是他们展示自我,成就人生,塑造公司良好形象的舞台,他们用无比的真诚书写忠诚,用满腔的热情讴歌烟草销售事业。在每一个客户那里,都有他们辛勤的汗水,都记录着他们的真诚、热情、坚定的信念和很多不为人知的感动事迹。
哈密烟草公司客户经理队伍是2004年5月开始组建,从最初的3个人逐步发展到现在的15人,负责哈密区域内所有持证零售户的卷烟销售、客户服务、行业政策宣传等工作。他们既是公司营销策略的执行人,也是公司政策宣传员、营销策略的执行人、卷烟品牌的培育员、零售客户的代言人,他们通过了解市场行情,把握市场动态,指导客户经营,赢得了顾客的赞赏,逐渐树立起了哈密烟草服务品牌形象和客户经理个人品牌形象。
在这个团队中有全国优秀客户经理董艳玲;有新疆感动人物穆军、冯伟东;有脾气随和、平易近人的黄福丹;有文静、娴雅的范彧;有阳光帅气的刘肖、陈熙;有开朗、智慧的邓玲;有活泼时尚的孙承渝;有踏实稳重的吴艳华;有直率、认真的刘新梅;有老大姐苗世华;还有新加入客服队伍的新同事于海峰、范继嵘……
他们用真诚、真心与客户交流,他们给顾客的感动每天都在演绎…….
创新工作打造哈密烟草服务品牌
今年哈密烟草提出“打造服务品牌”规划,作为一名客户经理,要树立哈密烟草服务品牌,首先要从自身作起,通过树立自己的服务品牌形象,才能把哈密烟草的服务品牌才能有效的传播出去。邓玲就是这样一位素质过硬且已形成自己独特服务品牌的客户经理。
顺萍超市位于居民区,是邓玲片区的千条大户,有着固定的消费群。以前该店主要以卖大货、薄利多销为主,诚信经营意识淡漠。在刚接管片区时,常有零售户反映该店存在不规范经营行为,如果不尽快制止这种经营行为,势必造成与零售户之间的无序竞争。为尽快打开工作局面,邓玲利用单独沟通和小组座谈会的时间不断加强与顺萍超市沟通交流。起初,顺萍超市听了讲解和宣传后,表面上态度是理解、协作,但在实际经营中仍旧我行
我素。对此,邓玲没有抱怨,而是认真反思自己的工作方式,应该是自己沟通没抓住问题的关键和核心。该店经营时间长,有一定的资本积累,如果单从卷烟规范经营和卷烟收益上让其自觉经营规范是有很大难度的,而且也达不到预期的效果。她决定还是要从店主最关注的地方寻找切入点,提高顺萍超市在辖区内零售户中的形象和社会影响。找准切入点以后,邓玲调整了工作策略和方法,多次利用召开小组座谈会的方式,让店主自己的讲解经营方式和体会,怎样做品牌培育和推介,如何提高经营收益,其他客户也慢慢接受该店,提高了该店在周围零售户中的地位。经过一段时间的努力,该店主接受了邓玲的建议,开始主动联系邓玲,应该怎样树立好自己的经营品牌,怎样提升客户等级,如何改变卷烟成列等问题。渐渐的,周边零售户反映卷烟市场价格的问题逐渐减少,到目前为止,这种问题再没有出现。现在,该店主比过去更加注重卷烟品牌的培育和收益。时常听到这位店主感慨地说:“现在虽然没有以前卖的烟条数多,但挣的钱要比以前多的多,而且客源更加固定”。邓玲就是用这样的真情与实际行动,形成了自己独特的服务方式,树立了自己的服务品牌,感动着一个又一个的零售户。
延伸服务,当好客户的理财人
指导零售客户实现卷烟销售利润最大化,是提高客户忠诚度的关键,也是客户经理的服务工作的关键。姐妹超市虽在远通市场门口,但与田园路商店距离较近,商店经营几乎没有优势。再加上超市刚从姐姐手中接管过来,经营方面还不熟。客户经理邓玲就格外留心该店,发现存在的主要问题:一是资金不足;二是没有经营商店的经验;三是店内原有的建设布局不合理。四是过往行人进店少,很多人都喜欢去隔壁的超市。为了帮他解决这一难题,邓玲经过细致观察,发现姐妹超市位置虽然有点偏,但附近的环境却相当不错,既开阔又雅静,肯定能成为她扭转经营劣势的盘活点,经过一番深思熟虑和仔细分析后,邓玲向姐妹超市提出了如下建议:1、即充分利用店铺附近环境开阔雅静的优势,夏天来了在店外摆放一些桌椅开夜市供顾客在此休闲娱乐,借以集聚人气,招揽一批顾客;2、给附近的居民发放商店服务小广告,送货上门;3、运用灯光效果、改变店内商品的布局;4、重新做户外灯箱,增加店面吸引力。事后证明,邓玲的这一招果然凑效,进店的顾客渐渐增多,居民打电话送货的人也多了,商店内卷烟、啤酒、饮料等的销量增加了,商店的生意也红火了起来。小张赚到了钱,心里美滋滋的。
客户经理陈曦辖区有一家丰盛商店,商店由2位老人经营。这两