文档介绍：职业素养与职业道德
德州联发商贸——
第一讲——企业、员工、与客户
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第二讲——职业素养
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第三讲——职业道德
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第四讲——职业规划
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课程目录
第一讲——企业、员工、与客户
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企业发展与客户
没有客户、就没有企业
企业的利润是通过销售活动而获得的,即是以销售力量形成企业力量。在企业内,销售这个活动是应受到最大重视的。由于销售是以顾客的支持来成立的,因此对企业来说,除了客户以外,没有其他更重要的存在。
即:客户就是企业的财产。”
员工与客户
没有满意的员工就没有满意的顾客
员工满意——顾客满意的前提;只有满意的员工,才会做出让客户满意的事情来。
实践证明,建立客户高忠诚度是企业成败的关键,其能够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对企业忠诚度低,缺乏工作热情,就很难为客户提供优质的服务。
关于客户满意的小组讨论
1、回忆关于你所受到的或听到的感触最深的高品质服务情形?
2、思考你为什么会对这样的服务留下深刻的影响
3、然后思考我们应该怎样做来提高服务水平
=
满意度
满足水平
期待水平
不断前进很重要
・期待会与时俱进
你的客户满意吗?
售后服务的重要性
良好的售后服务是保证与客户良好关系以及赢得更广泛赞誉的基础
一位对良好售后服务满意的客户
告诉其他3个人,这3个人可能对三一产生好的印象或者会购买三一产品
一位不满意顾客售后服务
可能告诉其他的13个人,其结果是他们都不买这个卖场的产品
第二讲——职业素养
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什么是职业素养
职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。
个体行为的总合构成了自身的职业素养,职业素养是内涵,个体行为是外在表象。
职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。
一切为了客户
公司的存在与发展,完全依赖于用户的爱顾,所以要时刻怀揣一颗感恩的心。
1、所有的员工都将重心放在为顾客服务上
2、所有的员工都应全心全意的为顾客服务
3、所有的员工都应该明白顾客的想法,走进顾客的心里(不应是机械的行动),随着顾客的欣喜而感到快乐
要认识到这些情况……. 就不会忘记
我们永远都不会满足,直到我们的员工让人满意为止
用户至上
信誉至上:对每一个用户都要树立信誉,因为良好的信誉是三一生存的基石,失去信誉只需一件小事,挽回信誉则需要十年、十倍的努力。
如果您过分关注轻松获得的利益、找的借口没有充分的说服力、或者说话办事忽视另一方的感觉,您将很快破坏多年以来在您和客户之间建立起来的信任。这些行为对客户造成的伤害和不信任就像刻在石头上的字一样难以消除。
诚实守信