文档介绍：旅游从业人员培训内容
一,旅游服务意识培养的必要性与重要性。 1,目前旅游服务中存在的问题:虽有进步,但差距仍然较大,提升的空间很大。(我的检查感触)
2,从业人员结构复杂,服务质量参差不齐。 3,从业人员几乎没有主动服务的意识,处于被动服务地位。 4,旅游服务从业人员的心态必须调整:从事服务工作人员的三个必备条件:@良好的心态—必须改变心态是自己始终处于良好的状态,(恶—亚心为恶,心态处于亚心状态,就会恶语伤人)简称变态,我们要变态才能做好服务。@正常的微笑机能@恰到好处的表达。 5,管理方法有待改善(制度管理与人性管理并举,尽量避免人情用工减少内耗,效益与员工满意并重)。 6,游客对阿坝旅游业服务的评价(资源蛮好,遗憾蛮多) @服务不足的遗憾@太急功近利的遗憾——近视症@自我满足的遗憾——对自己的要求不高,标准不高,方向不明。——思想有多远,我们才能走多远。思想的高度,决定生活的高度。 7,当今旅游者的享受型消费心理需求@我消费得起@花钱买享受@花钱我就必须满意@让我满意是你的义务@我追求满意是作为消费者的权利
消费呈现以下特点: @享受性@苛刻性@完美性@随机性@多样性@批评指导性@理性消费心理服务提供的现状: @服务的不公平性——看客提供@自我满足——自我感觉良好,自恋@标准太低——为完成任务而工作,不求进步@员工思想定位不明确——我为谁工作——我为自己工作@规范性灵活性不足@精神面貌欠佳——面无表情,形同僵尸 @服务技能不足——没有引起员工的重视,培训效果不佳@羞涩心理——不好意思与客人交流 8,针对以上情况,理解服务意识培养的必要性与重要性。二,关于服务规范与服务程序的执行 1,服务规范与服务程序的科学性与执行的必要性@规范与程序是从实践工作中总结提炼出来,存在就有它的合理性。举例:星级饭店检查中所遇到的情。@ 执行就要坚持,就要见成效。培训不是走过场,而是要员工有所获,让企业有所获。举例:酒店检查中看到的现象。@服务程序与规范在执行过程中的变通。规范是人制定的,服务是随机的,是可以创新的,可以进一步完善的。举例: 酒店消费中遇到的问题。 2,怎样克服执行难的问题。员工的工作激励(给员工公平与希望)
@正激励:精神激励(表扬,职位,肯定,关怀,保护,休假)物质激励(奖励,福利,带薪休假) @负激励——精神或物质的惩罚在管理过程中多运用正激励,巧妙运用负激励@关心员工,培养员工的归属感,树立酒店是我家主人意识。旅游服务从业人员流动性极强,主要原因在于以下几点:1待遇2职业前途3工作社会地位4职业定位5管理方式6归属感管理的实质就是人际交流,交流的效果决定管理的效果。少一些制度约束,多一些人性的关怀。如果确实有必要使用惩罚,就必须果断。当然,人性化管理模式必须对应高素质的工作人员。所以我们必须要重视员工的培训与提升。三,服务质量控制 1,控制服务质量的重要性。@消费的是三个时代:(1)产品时代,能够买到就很满足——供不应求,奇货可居的紧缺时代,70——80年代。(2)质量时代,供求平衡,货比三家,高度关注质量,90——2002年代。(3)享受时代,供求失衡,供大于求,消费趋于理性和成熟,消费者在消费时不但关注产品的质量,还进一步关心产品的享受型等附加利益。2002左右始。@当代消费者的消费心理特征: (1),追求完美(2)最大