文档介绍：服务创新与盈利模式
德为管理咨询
2010年7月
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一、服务产品战略三、服务产品的设计与开发
•服务产品发展的四个阶段•服务产品的需求及现状分析、开发流程
•服务产品管理模式•产品创新的七个策略、设计与包装
•服务产品的总体规划•服务产品定价方法、SLA设计
•服务产品战略决策十步法•服务产品的体验设计、成本结构设计
•服务市场分析和产品定位•客户期望与行业标杆分析
•服务产品的分类•竞争对手优劣势分析工具和步骤
•服务产品的盈利模式•服务产品竞争策略制定方法演练
二、服务产品营销策略四、服务产品的高效运营
•营销并重,减少销售难度实现服务的销售•三种服务产品的要素分析
规模•运作策略分析
•卖点分析与提炼,合理介绍服务产品的特•标准化服务实施模式的决策
点和益处
•构建服务运营模式的方法
•如何提炼服务产品的卖点,FFAB技巧和
•运营模式设计、服务网络设计
方法演练
•服务能力级别划分
•不同区域特点的服务产品营销策略
•实施队伍的组织分析与设计
•实时应用拓展手段:交流研讨会、广告展
览、高层论坛•服务运营的组织设计、服务基线设计与应用
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华为公司服务产品化的历程
“产品化”服务
“包揽式”服务
“救火式”服务
公司成立-1996 1996-1998 1999-
适应不同阶段客户需求的变化,华为公司的服务模式得
以不断发展和完善。服务已成为华为公司赢得客户满意的重
要因素!
“服务好”不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随到式
的快速响应,而是建立在实现客户、合作伙伴流程、IT和SLA衔接的
服务供应链上。只有准确把握客户需求,不断提供预防性、增值性
服务,帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益,才能为
客户创造卓越的服务体验和价值!
爱立信服务产品发展情况
爱立信已经成为全球最大的电信专业服务公司,其在140多个国家拥有
21000名专业服务人员,,管理的网络
拥有超过8000万用户,每年提供的培训日课程也已经超过20万。电信专业服务
在爱立信的地位也与日俱增,2005年,占其全部系统销售的28%,比2004年增
长了29%。2006年电信专业服务的销售与去年相比增长了31%。
2000 比例
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1500
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20002001200220032004200520062007 20002001200220032004200520062007
设备收入服务收入比例
爱立信服务产品发展情况服务收入比重
爱立信全球服务项目构成及销售情况
服务销售排序(按服务项目)
网络增值服务
客户服务(维护)
电信管理咨询和专业服务
培训服务
未来服务销售增长排序(按服务项目)
电信管理咨询和专业服务
客户服务(维护)
培训服务
网络增值服务
爱立信服务产品发展情况
电信专业服务
随着市场竞争的日趋激烈,用户数量增长持续减缓,通信市场正在进入供大于求的用户主
导时代。终端用户需求与日俱增,客户离网率不断攀升,运营商的核心工作已经从大规模建网转向客
户保持,同时利润增长的压力也在增加。 3G的兴起也是电信专业服务的重要驱动力之一,随着3G的大
规模商用,运营商需要管理运营2G和3G两张网络,这对人力、财力等提出了更高要求。在这些大背景
下,运营商所希望实现的目标是:网络质量保持最优,能对新技术及时响应从而不断推出新业务吸引
用户,整合内部流程提升整体效率,加强品牌拓展,研究用户心理和营销策略等,而以往的网络运营
维护等工作不再成为运营商的工作重心。
2006年9月,爱立信宣布进行业务架构重组,为了充分把握进一步巩固市场和技术领导地
位的机遇,爱立信将业务体系调整为更加以客户为中心的网络、全球电信专业服务和多媒体三大业务
部门。
提供从网络建设、维护、业务支持到市场营销等服务
爱立信服务产品发展情况
商业咨询服务
全球范围内的电信领域ARPU的下降与低迷、债务水平的增加和普遍的信心危机曾经使运营商们
陷于困境。运营商们已经深刻意识到必须关注多个领域才能增加股东的权益、保持战略能力和增进财
务实力。需要聚焦: (1)营收、在过去几年中,由于新(数据)业务的收入预测没有兑现,因此不
断降低或长期趋于平缓的ARPU水平影响了大多数运营商的估价。大多数运营商都面临移动数据