文档介绍：客户服务部
2010年6月
有效处理客户投诉
重新认识投诉
1
2
客户为什么投诉
投诉处理技巧
3
心态调整与情绪控制
4
目录
2
重新认识投诉
1
2
客户为什么投诉
投诉处理技巧
3
心态调整与情绪控制
4
目录
3
什么是投诉?
4
投诉:顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。
(英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999)
投诉:对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。
(中国国家标准GB/T19012-2008)
什么是投诉
5
投诉的价值
传统的观念
顾客投诉=麻烦
对顾客不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦,
消极对待
投诉者是麻烦制造者,
必须尽快打发
新的观念
顾客投诉=机会
对顾客心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务,
需积极主动
投诉者是顾客,
必须使顾客满意
6
正确认识投诉
投诉是最好的顾客
7
顾客投诉的三大定律
定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音,
其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投
诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二:顾客投诉扩散比(10倍)
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向
周围至少10个人诉说。
定律三:顾客投诉成本比(6倍)
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的
6倍。
投诉的价值
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不投诉者: 9%(91%不会再回来)
投诉没有得到解决: 19%(81%不会再回来)
投诉得以解决: 54%(46%不会再回来)
投诉迅速得到了解决: 82%(18%不会再回来)
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客
(麦肯锡顾问公司研究结果)
美国营销学会研究表明:,
研究表明,平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人,而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道,身边的人又会再告诉另外5个人知道
优秀的投诉处置的价值
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与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。
——李维特
(哈佛商学院教授)
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