文档介绍：武汉市万科物业服务有限公司程序文件
编号
-WI-P06
名称
家政清洁标准指引
版本
B/0
更改
审核
批准
生效期
2006年09月01日
一、目的:
规范家政清洁的服务礼仪,强化家政清洁的质检过程。
范围
适用于武汉万科物业公司所有的物业服务中心家政清洁服务。
职责
,只有通过认证后才能上岗,考核结果报客户关系部和人力资源部备案。
,对家政清洁的现场品质进行质检,填写《家政清洁质量检查表》,并且对业主进行回访。
二、仪容仪表
自然大方得体,符合工作需要。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
保持个人卫生清洁,统一穿着深色平底鞋。个人行为举止符合《万科物业员工通用行为规范》及《职员职务行为规范》。
三、服务礼仪规范
家政清洁人员应保持积极良好的精神面貌,提前5分钟到达客户门前,进入客户家前,将工具放在右手墙边,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门,服务员敲门或按门铃后,应直身站立于猫眼正面约1米处,以方便业主确认。
在确认业主不在家时,服务员应口头知会家政班负责人并在业主进户门猫眼下方2厘米处贴上家政服务留言条。
客户开门后,应表现主动、态度热情、鞠躬30度、面带微笑说:“先生/小姐,您好,我是万科××物业服务中心的家政服务员,请问是您预约了家政服务吗?”。如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务,则可说:“*先生/小姐,您好,我是来为您做家政服务的!”。
客户确认后,应主动说:“请问现在可以开始吗?”,得到客户许可后,说“谢谢”,先戴好右脚的鞋套,待右脚跨入业主房内后,再戴好左脚的鞋套,进入客户家中后,主动询问:请问您需要我做些什么?在客户交待完工作内容后、重复一遍服务内容,待客户确认无误后说:“谢谢!我会尽快做完”并用委婉的语气告知业主服务价格及开始服务的时间。
家政清洁人员在服务期间,整理完毕的物品应尽量放回原处,如为客户提供约定以外的服务时,须征得客户同意。若顾客有特殊情况需要加班、加量时,现场家政服务员需通过电话、对讲等联系方式,征得家政班负责人同意后方可进行。
四、质检过程及控制
家政清洁的质检员由家政班负责人担任,家政清洁服务完毕前10分钟,家政质检员必须到工作现场,按如下的方法进行检查:
项目
标准
检查方法
餐厅通道
无垃圾杂物堆放,楼梯台阶无积水、污迹,扶手光亮无尘。
地面
无杂物、胶迹、污迹、无水迹、无灰尘、无脚印。
墙面
无污迹、无灰尘、无蜘蛛网、无乱写乱画等现象。
桌椅
摆放整齐,表面无灰尘、无杂物堆放。
洗嗽用具、用品
摆放整齐、台面无灰尘、无水迹。
干毛巾擦拭
吊灯
无积尘、无网虫、无损坏现象。
目视
空调机
百叶无灰尘、外壳光亮无污迹。
可视对讲
无灰尘、水迹、污迹、显本色。
地毯
平整不疏松、无皱折、无破损,表面无污迹、杂物,地毯角无积尘和