文档介绍：客服服务规范
客服释义
1、客服
客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)
2、客服的作用
(1)、客户服务,客户发展的前沿
业务员和客户是公司的两大信息流,客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述,更多从服务理念,态度去做,客户才会把心理话说出来,这种信息的准确率也较高。
(2)、满足客户需求的推动机
把每天和客户沟通的信息整理,与上级商量,在公司层面上整体提升。
(3)、留住客户的核心部门
客户有没有感受到价值,是决定购不购买的因素,客户从购买到到期时间的服务,回访时设计一套话述,先引出问题,然后回答问题,不断教育市场客户,使客户认识到产品价值,那么,回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中:把中间做好,结果是必然的。
(4)、客服部是深度挖掘客户价值的部门
以最初的信息流回访,要求客服人员具有很强的聆听能力,沟通能力。客服是以公司进行活动的,如:我是XX号,是淡化个人印象,深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个报警器)
(5)、客服中心与公司运营成本关系
没有客服,业务员工作效率会低(业务员有问题也应该去找客服)。设有客服,公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要,没有市场占有率,就没有未来。
3、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业****惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
4、对客服人员的素质要求
(1) 经验:积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学****能力强,快速接受新产品知识;
(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题; (5) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
5、客服岗位职责
(1) 负责所有客户的咨询、查询解答;
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
6、客服岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4) 客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;
(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。
沟通技巧
(一)、沟通
1、沟通的含义(信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁)
沟通漏斗:
你心里想的是100%
你嘴上说的是80%
别人听到的是60%
别人听懂40%
别人行动20%
2、与客户沟通时要注意
·做好充分的准备
·客户的内存有限
·不要使用术语
·用建议代替直言
·尽量少说“不”
3、引导客户的应答范例
· 对于客户的想法要做到快速反应
“您别急,我马上帮您查看一下。”
· 鼓励客户说出他的想法
“我明白,请您继续讲。”
· 确认你是否听清楚客户所说的
“请让我重复一下你所说的,看我是不是理解了。”
· 澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是……”
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