文档介绍：客户服务管理师(二级) ——服务控制
讲授:颜瑶章
国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师
民建广州市委经济建设委员会委员
中国生产力学会策划专家委员会委员
国家职业技能鉴定高级考评员
广东省职业技能鉴定中心专家
荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》
国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委
国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一
财经管理类书籍《商业银行经营与管理》主编
客户服务控制
通过本章内容的考试,希望考生能够了解客户满意服务质量管理的基本知识,在了解服务的基础上,掌握服务质量评估、相关措施、管理规划以及一些工作技巧与原则。同时考生要了解在客户服务成本的构成要素,如何进行服务定价,以及进行低成本战略的思路。
客户服务控制的内容
服务质量管理
客户服务成本控制
1、服务质量管理
服务有哪些显著特征?
实体显示在服务营销中有哪些作用?
如何理解服务质量的内涵?
评价服务质量的标准有哪些?
有效的服务质量标准应有哪些特点?
服务过程涉及到沟通有哪两种?
服务性企业管理人员必须做好的五项服务质量规划工作是什么?
如何有效提高企业的服务质量?
实施全面服务质量管理的原则?
从哪些方面加强客户人员培训?
1、服务质量管理 —
服务有两个显著的特征:第一,服务是一个过程或一次表演,而不是一样“东西”;第二,顾客会不同程度地参与服务的生产过程。
服务的特征:
1、服务是一个过程
2、服务作为一个系统
3、客户参与
1、服务质量管理 —
服务是一个过程
◇服务过程包括:人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。
◇服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成,因此在整个服务传递的过程中顾客必须在场。
◇信息处理由针对顾客的实物(或他们的无形资产)的无形行为组成。
1、服务质量管理 —
服务作为一个系统
任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统,在这个系统中首先输入数据进行处理,以形成服务产品的各个要素,然后进行服务传递,即对所有的要素进行最后的总装,并将产品传递给顾客。
服务营运系统
服务传递系统
服务营运系统的可见部分可以被分成同演员(或服务人员)相关的部分和同舞台布置(或有形场所和设备)相关的部分。顾客对后台了生的事情并不感兴趣。同任何观众一样,他们根据服务传递过程中实际接触到的那些要素和感知到的服务结果对生产作出评价。
1、服务质量管理 —
服务作为一个系统
任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统,在这个系统中首先输入数据进行处理,以形成服务产品的各个要素,然后进行服务传递,即对所有的要素进行最后的总装,并将产品传递给顾客。
服务营运系统
服务传递系统
服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。所示,这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分(有形的支持和人员),而且需要同其它顾客发生接触。
电子传递通常能够比面对面的接触提供给顾客更大的方便。
1、服务质量管理 —
客户参与
按照顾客参与的程度,我们可把服务分成三种水平的参与。
1、高度参与
2、中度参与
3、低度参与
服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。所示,这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分(有形的支持和人员),而且需要同其它顾客发生接触。
电子传递通常能够比面对面的接触提供给顾客更大的方便。
中度参与是指顾客到服务提供者的场地,但是在整个服务过程中他们不必一直在场,参与的目的也通常是限于建立关系。
低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地,通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的。这是当今以便利为导向的社会中一个迅速发展的趋势。
1、服务质量管理 —
在产品营销中,实体显示基本上就是产品本身。
在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。
从构成要素的角度对实体显示进行划分,主要表现为三种要素类型:(l)环境与气氛要素,(2)设计要素,(3)社交要素。