文档介绍：如何降低投诉
一、主动热情
二、降低期望
三、加强引导
四、提前化解
五、积极告知
六、全面提速
七、落实剔除
八、强化考核
一、主动热情
作业人员在服务客户的过程中应热情大方、微笑服务、言语礼貌;语音清晰、语速适中,表达准确、精简、专业。
查勘人员到达现场面见客户时,应主动第一时间微笑问候客户,进行自我介绍、主动出示工作牌并递送名片。根据案情,给客户索赔予以专业的指导,一次性告知客户索赔流程和所需的索赔材料。
在现场处理查勘定损时,如需有临时走开或接听电话,需提前向客户说明,取得客户谅解,并及时返回现场进行后续处理。
在离开查勘现场时,应与客户礼貌告别,告知客户后续联系方式,提醒客户将资料收集齐全后及时提交至我公司。
工作应坚持有理有节、不卑不亢的原则,不得与客户争执,避免发生言语冲突。面对客户的过激言行,应做到克制、以理服人、友好化解。遇有特殊行为倾向(肢体、语言暴力)的客户时,避免与其正面接触,采用合理方式规避。
在与客户电话沟通过程中,除客户骚扰、辱骂等使用不文明用语工作人员提醒使用文明用语无效的情况,不得主动挂断客户电话。
车险查勘员日常工作服务禁语。
二、降低期望
提高案件处理及沟通技巧,提前降低客户期望值
时效类
对客户的时效承诺,如查勘定损时效、定损完成时效、支付时效等需预留出充足的提前量。
例1:“您好,因为路途原因,我预计到达你那里的时间可能需要30分钟,请您稍等。”(实际到达时间为20分钟,客户感受较好)
例2:““您好,因为银行转账的原因,预计您的赔款将在2-3个工作日之后到账。”(通过简单快赔,实际在案件当天就已经到账,客户体验较好)
金额类
定损金额:对于无法确定的定损金额,尽量不要告知。如客户要求一定要告知,需根据情况酌情处理。
换修标准
查勘定损端需第一时间降低客户对配件更换的期望值。
(一)提交索赔资料前的引导
、温馨短信及官方微信推广落实。
动作:1)索赔申请书加订名片并盖指引章双重保险,提示188xxx95511 引导电话,全省推广落实;并跟踪全省各机构名片打印落实情况,确保每个赔案的索赔申请书右上角都加订名片并盖指引章。
2) 重新要求全省必须执行落实温馨短信发送,并上传到网赔系统。
3)查勘及现场需引导客户添加“平安产险湖南”官方微信,拍照后上传到网赔系统。
4)服务指引卡(待定)
三、加强引导
动作: 1、查勘员电话需设置呼叫等待功能,通话过程中如遇95511来电,需及时礼貌的结束当前通话,接听95511来电。严禁拒绝95511电话三通。严禁三通时推诿。三通时,一定要注意态度及语气,遇到当场无法解决的问题,告诉客户待核实或上报后再与其