文档介绍：如何服务各种不同类型的客人:
通过:年龄、眼神、服饰、神情、语言、动作、态度来分析和判断客人的类型与心理需求。需要服务人员应具备良好的观察力;通过对客人进行观察和接触,收集有效的信息来判断客人类型。从而运用各种服务策略和灵活的接待方式满足客人的需求。
如:神采飞扬(高兴突出自己),面红耳赤(因尴尬)。
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特点:对服务的任何项目均要求快捷、迅速(以他的时间速度为主),服务时有问必答,对服务提出要求时喜欢用定义性的语言,有时喜欢用手势加强语气。对服务不满意时,会表现出异常生气,甚至大声斥责。但同时又心直口快,处事大意,事过就忘。这类客人对服务提出投诉时,只要及时适当的解决,他会转怒为喜,并且连声道谢。因此对服务急躁型客人提供服务时,要迅速,语言简练,但不能用欺骗性言语否则立即爆发不满情绪。
服务策略:急躁型的客人一般从他们的语言和行为能察觉他们的要求,他们会说“快一点”这是他们的口头禅,因此服务人员要迅速、语言简练,对客人提出的任何要求给予准确的回答。
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特点:活泼型客人初次见面给人一种随和、好相处的感觉,创造出一种和谐的气氛,并谈吐诙谐,为人随便,处事果断,性格开朗,对工作人员文明有礼貌,喜欢像对朋友一样相处。有时也会开一些玩笑,话比较多,喜欢交流。我们应多听客人说,并适当根据客人的要求提供相关服务,不要让客人感觉我们不想与他们交流。由于活泼型的客人较重于表现自己的观点,他们会将自己的好坏感受告诉他们的亲朋好友,因此他们对饭店的生意有较大的影响力。当他们对饭店非常满意时,会成为饭店的宣传者。而他们对服务和食品不满意时也会毫无保留的告诉其他人。所以服务人员在为活泼型客人提供服务时,要确保客人离开饭店之前,所有的服务中出现的问题都已得到妥善的解决,否则将是饭店的重大损失。
服务策略:对此类客人,服务工作要主动表现出乐于相助,并且赢得此类客人的好感。对活泼性客人或新客人采取积极的推销方法和服务方式,主动的介绍饭店的特色菜肴,使客人感觉到服务员确实在设身处地的为他着想,从而使客人对饭店有好感。活泼型客人通常健谈,善于谈吐,给服务工作创造出一种良好的沟通机会。
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特点:稳重型客人通常老成持重,矜持冷静,少言寡语,不轻易动感情,讲究绅士风度,与工作人员交往喜欢采用相互尊重的态度,即使服务不到位,或者不能使他满意也能较好地自控,把握分寸,不失去理智。对稳重型客人,工作人员一定要举止端庄,温文有礼,并经常使用礼貌用语。通常越是稳重型的宾客,对待服务要求越高,这种客人不会主动提要求,但他们内心很可能对服务工作有主观标准。因此对稳重型客人更要严格控制服务水平,严格遵循服务标准,严谨工作作风,专业操作规范,恰当使用语言,有助于达到客人期待的标准。处理稳重型客人投诉需要更高的技巧,因为他们的特点时不到忍无可忍,绝不提出投诉,所以在被这类型的客人投诉,由经理级以上为客人解释,以表示对他们的尊重,并要保证解决问题方法和最后结果令客人满意。
服务策略:一定要提供更加主动的服务。
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特点:当看到客人拿到菜单反复翻阅,拿不定主意点什么的时候,问题也比较多,对这样的客人一定要有耐心,特别是要针对客人的特点、耐心解释、并 相关的推荐,   千万不要催促客人。可以先咨询客人喜欢什么口味的菜肴,然后根据口味推荐,也可以适当赞美客人点的菜肴,以示鼓励。而对这类客人一定要建立   关系。
:(说吃什么就吃什么或要几号房就几号房)
特点:服务人员要通过语言辨别出这就是直奔主题的客人。
服务策略:若点菜时个别的菜没有了,要根据客人的口味,适当的推荐一些菜肴,以供他们参考,一定要让客人感觉到自我的重要性。
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特点:一般就是选择老的菜式,对新的菜肴新的口味表示怀疑,这些客人多以中老年人为主;我们要尊重客人的习惯,不能让客人感觉到我们在强行售卖。
服务策略:在点菜时,可以提醒他们注意营养的均衡并以专业知识,赢得客人的信任,要求对菜式的营养结构有所了解,这样才能针对客人有效的推荐,客人认可后,才能真正的信任我们。
:(更关心、热情的服务感动他们)
特点:对服务人员持有怀疑的态度,不愿意接受服务人员,用不信任的眼光打量服务人员,甚至在点菜时有意的排斥点菜人员的推荐。
服务策略:这类客人通常会说“我自己先看看,你不用给我推荐”。这时我们就不用急于给客人推荐菜肴,因为我们推荐什么都不会点,反而更加反感。要以我们专业的知识去赢得客人的信任,当客人问到菜肴口味时,我们便能很熟悉的回答出来,并且加以肯定。
注:要有耐心,突出急推的菜不会点。
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特点:依赖性客人对服务人员是完全信任的,接受服务人员的相关推荐或直接交给服务人员安