五星级饭店优质服务专题培训.ppt

文档介绍：如何与客人打招呼
电话礼仪
感情化服务
微笑服务
饭店服务语言技巧
如何与宾客打招呼
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求
打招呼是有礼貌的一种外在表现
打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼是我们的工作职责与工作内容
打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客
打招呼几种必备要素
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
电话礼仪
电话礼仪对酒店服务的重要性
电话是另一种重要的服务方式
声音是信息的传输载体
每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象
直接影响宾客满意度
影响电话接听质量的因素
语调的高低
语调速度
电话措词
双方环境
电话线路
双方的态度
如何规范接听电话
问候
道歉
留言
转告
帮忙
直接回答(解决)
回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话
正确的姿态