销售人员如何解决客户投诉及危机管理.ppt

文档介绍：客户投诉及危机处理
课程结构
第一章客户满意与客户忠诚
第二章客户投诉及处理
第三章提高发展商满意度
第四章突发事件及危机处理
方式: 用案例说话
第一章客户满意与客户忠诚
企业目標
创造忠诚客户
Why?
愿意支付全价
正面口碑的来源
主动提供推荐
忠诚客户特征:
降低交易成本持续竞争优势
例:老客户推介比例:10%-60%对比报广:半版15万 80进线 20上门
1875元/进线 7500元/上门
客户为什麽不满意?
客户购买心理分析
解决方案:

美好购买体验
态度\专业\服务\环境
购买过程避免“购买不当”风险
购买后冲突
做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑
解决方案: A 完善的售后流程 B 建立信赖的关系
C 增强客户的信心
客户不满意的反应
不满意
投诉
抱怨
满意
更不满意
告诫亲友
法律途径
政府部门