文档介绍：【卓越的客户服务技巧训练】
----- 有效处理客户的不满、抱怨、投诉
鲍娟娟、鲍曼
目录
第一部分认识客户服务、认识客户的不满、抱怨、投诉
第二部分塑造卓越服务理念
第三部分修炼服务沟通各个环节、各个阶段
第四部分处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略
:
企业争取客户的首要工具;
永续经营的基本抓手;
企业存在的根本意义
→如何让客户获得优质服务,成为企业需要考虑的首要问题。
第一部分:认识客户服务 ----认识客户的不满、抱怨、投诉
:
(1)争取客户、获取一份好工作的首要工具
(2)塑造卓越的职业生涯的基本抓手;
(3)一个职业人士工作的根本意义
何为客户服务技巧?
态度理念层面的技巧
服务沟通环节的技巧
服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧
满意度快速提升的特殊环节的技巧
本质上是——?
如何让客户获得优质的服务成为我需要思考的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
、抱怨、投诉
不满人数>抱怨人数>投诉人数
不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害

我们最需要的是:工作人员有一种真诚为客户提供优质服务的良好心态。

客户希望通过抱怨和投诉获得什么?
第二部分:塑造卓越服务理念减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1:如何才能以客户为中心
——积累满意、减少不满
(1)如何培养以客户的需求为中心的意识
我们是提供………服务的!
我们是满足………需求的!
(2)为什么客户服务工作具有战略性地位?
优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务,对您来说具有战略机会
理念2:独享超值服务的回报
超越预期积累感激修炼自我关系升级
(1)超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现的服务将超于客户的期望
(2)提升客户需求的先见能力
顾客获得的价值=(效用+过程质量)/(价格+顾客购买成本)