文档介绍：服务营销组合(7PS)
人(prople)
指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客
服务人员的分类
——接触者,即一线的服务生产和销售人员
——改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等
——影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等
——隔离者,即二线的非营销策划人员,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
服务营销组合(7PS)
有形展示(physical evidence)
服务环境的装修
服务环境的色彩和氛围
服务环境的布置
服务环境防噪音水平
服务设施和用品
有形线索
服务营销组合(7PS)
服务过程(process)
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例
整个体系的运作政策和程序方法的采用,服务过程的组织机制,服务过程中人员处置权的使用规则
服务过程对顾客参与的规定,服务过程对顾客的指导,服务活动的流程。
服务营销组合(7PS)
产品(product)
提供服务范围
服务质量
服务档次
服务项目
服务担保
服务业的售后服务
服务品牌
服务营销组合(7PS)
定价(price)
服务收费的档次
服务收费的打折
服务收费的项目
顾客对服务收费的评估
服务收费与服务质量的匹配
服务的差异收费
服务营销组合(7PS)
渠道(place)
服务网点的位置
顾客进入网点的便利程度
服务渠道
服务渠道涉及的地区和行业
促销(promotion)
服务广告
服务业的人员推销
服务业的销售促进
服务业的公关宣传