文档介绍：上海伯乔信息科技有限公司
运维部服务规范手册
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完成日期:
版本历史
版本/状态
作者
参与者
起止日期
备注
2011-8-29
创建
2011-9-16
增加运维流程、去掉部分表单
2011-10-12
优化板块和界面
文档中特殊符号注解:
表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤
目录
目录
1 服务文化 3
服务宗旨: 3
服务理念: 3
2 服务总则 4
两个愿景: 4
四项要求: 4
七大不准 4
3 运维规范 5
24小时响应机制 5
远程排障规范 5
服务电话接听流程规范 6
接听电话 6
上门服务流程规范 7
生成上门服务单(见附表1) 7
上门服务流程规范 8
交单归档 17
售前技术支持规范 17
售前技术支持的准备工作 18
售前工作注意事项 18
拜访结束,填写表单 19
售前后续工作 19
售后培训服务规范 20
售后培训环境部署 20
售后讲师培训工作规划 20
培训体系优化 21
运维流程 21
4 附表 22
服务文化
服务宗旨:
愈精致、愈宽容、愈贴心
服务理念:
***、创造、分享、奉献
服务总则
两个愿景:
用我们的诚心满足客户服务需求,让伯乔客户感动
用我们的专业提升客户使用价值,让伯乔品牌增值
四项要求:
服装整洁,注重仪表
关注客户,真诚服务
操作规范,行为专业
乐于沟通,耐心指导
七大不准
不准对客户的需求置之不理
不准代替客户在服务单据上签名
不准接受客户任何形式的馈赠
不准无故失约
不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西
不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备
不准传播客户信息
客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果,客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
为了给客户提供更加完美的服务,我们针对客户要求和工作本身的特点,将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
运维规范
24小时响应机制
客服或技术部门接到客户故障申请后,需回应顾客24小时内予以解决。并在接听电话时记录客户期望解决时间。
如客户有急于解决事项,可走特殊流程予以及时解决。
技术中心接到24小时解决申请后,应及时按部门故障处理流程及时安排处理,一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间,并征得客户同意。
远程排障规范
远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
远程排障必须在客户监督下完成。
远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
远程排障(电话,客户端,QQ等)的排障步骤和结果必须做好记录,并做好归类,形成客户软硬件故障处理表,并形成快速处理体系,以便以后遇到相同故障的快速处理。
远程排障需按客户要求进行,做到不影响客户其他软件使用,不乱动客户计算机资料。
服务电话接听流程规范
接听电话
问候
在电话响铃三声内必须接听
运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍:“您好,伯乔运维工程师XXX”,让客户听清楚自己的姓名
注意事项
当对方打错电话时,要态度和蔼地告诉对方,不能生硬地说“你打错了!”,随即将电话挂掉。
运维工程师在接听电话时,切记口中不能含有食物或嚼东西。
如果对方要找的人不在时,应说:“对不起,某某某现在不在。。。。。。”,然后问清楚对方是谁,有上门事情,是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。要做好记录,以便事后及时转告有关人员。
当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时,尽力帮客户寻找可以解决问题的途径,使客户在打过电话后,虽然没有解决问题,但有了一个解决问题的途径,内心比较愉快。切忌说“我不知道,你问问别人吧!”
当对方询问的事情不能确定时,应说:“对不起,这个问题我不能马上回答您。您是否可以把电话号码留给我,我会在XX时间内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方,要及时与对方联系,并加以解释,切忌不给对方任何交待。
电话指导前询问情况
登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等
确认客户使用的积分产品
运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
电话指导
运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否