文档介绍：药店店长现场管理解析
营运部
现场管理
现场管理的定义:
现场管理是指以提高顾客的满意度,忠诚度为目标,围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应服务的管理过程。
现场管理的意义:
提升服务质量
提高顾客满意度
培养人才,训练团队
现场管理
现场管理“三大工具”
1、标准化
规定、规则、流程、标准、
2、目视管理
通过视觉感知信息,提高效益的一种手段。充分利用管理学、生理学、心理学、社会学知识。
3、看板管理
管理看板是管理可视化的一种表现形式,即对数据、情报等的状况一目了然地表现。
现场管理
现场管理“A、B、C”法
1、把现场所看到的东西或感想用笔记下来。
2、把与自己的看法或要求不合的部分分为A、B、C三级,并决定:
A:明天要改善,B:一周后要改善,C:一个月后要改善。
3、与相关负责人进行沟通。
4、检查进行状况,直到满意为止。
现场管理的One-Best运动
一处保管、一日处理、一次会议、一张报告、一个电话
药店现场管理的基本内容
环境管理
人员管理
商品管理
顾客管理
销售管理
安全管理
一、现场环境管理
怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店?
怎样使顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间?
卖场环境主要包括哪些内容?
硬件:
空间通畅
设备正常
软件:
服务热情、贴心周到
视觉清晰、冲激力强
音乐轻缓,氛围得当
文化宣传、上票上墙
二、现场商品管理
价格管理
1、科学的价格管理促进销售
2、价格差异灵活处理,价差大的立即请示总部
陈列管理
1、及时补缺
2、陈列的艺术:动感、丰满、吸引眼球

效期管理
1、标示明确、责任到人
2、重点养护、下架及时
质量管理
GSP记录及时
商品养护得当
质量投诉处理得当
三、现场顾客管理
服务流程
需求管理
投诉管理
现场管理之需求管理
有求必应
详细登记
反馈及时
注重信誉
现场管理之投诉管理
先当冤大头,道理放后头
密室处理,先消火气
耐心聆听找原因
分清责任把理论
冷静处理解难题
礼品安慰送客行