文档介绍：2007年上海大众售后服务推广活动
策划方案
上海蓝梦广告有限责任公司
总纲
前言: 20余年臻善之路上海大众售后服务回顾
- 售后市场剖析
- 市场启示
第一章:审视自我,了解不足
- 售后服务市场现状
- 小结
第二章:他山之石,可以攻玉
-优秀服务品牌探索
-借鉴与启发
第三章:以心换新,从用户实际需求出发探询创新之路
-来自用户的声音
-来自SST的声音
第四章:以新换心,07年市场沟通策略
- 沟通平台
- 沟通主题
- 沟通目的 Vs 沟通手段
第五章:工欲善其事,必先利其器
-2007年售后服务推广活动举措
-POSM建议
附件一:同行业其他品牌分析
附件二:2006上海大众售后服务用户调查报告
附件三:经销商深度访谈报告
创新服务, 臻于至善……
前言
20余年来上海大众售后服务秉承科技领先,服务至上的精神,以用户
需求为导向,率先在国内开创服务营销理念,创造无数行业辉煌,成为各
轿车品牌竞相仿效之楷模……
售后服务成为新的制高点
轿车企业开始将服务作为争夺消费者的手段,通过从服务时间,服务方式,服务内容等全方位入手,开展用户开发和维系,服务已经成为市场竞争新的制高点,而我们引以为豪的众多优势已不多……
惟有不断创新,才能固守领先地位
创新自然强壮
落后……
2007售后服务市场启示
惟有不断创新,才能固守领先地位
审视自我了解不足
上海大众售后服务市场现状
2006年JD Power用户满意度调查分析报告
服务启动(%)
服务顾问(%)
服务在场经历( %)
交车服务(%)
服务质量(%)
友好服务(%)
问题经历(%)
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
服务启动和服务在场经历最接近行业平均值
七大服务因子相对行业平均的表现
SVW JD Power数据分析
服务启动(%)
服务顾问(%)
服务在场经历( %)
交车服务(%)
服务质量(%)
友好服务(%)
问题经历(%)
七大因子相对行业标杆的表现
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
服务在场经历和问题经历与行业标杆(一汽奥迪)差距最大
SVW JD Power数据分析
服务启动因子分析
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
在服务启动因子中,客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意
SVW JD Power数据分析
在场服务经历总体
顾客休息区设备
在经销商处打发时间
顾客休息区干净
顾客休息区舒适
服务在场经历因子分析
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
在服务在场经历因子中,消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意
SVW JD Power数据分析