文档介绍：售后服务核心流程
(适用于Ⅰ-Ⅲ类服务站)
五菱品牌管理部朱景明
2011-05-15
2017/11/11
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课程目的
了解售后服务核心流程
掌握售后服务流程中的服务内容和标准
统一服务流程执行
提升营业单位服务能力
提升用户满意度
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课程内容
Ⅰ-Ⅲ类服务站服务核心流程
立即接待流程执行和考核标准
预先检视流程执行和考核标准
目录式报价流程执行和考核标准
顾客关怀流程执行和考核标准
完工检验流程执行和考核标准
结算交车流程执行和考核标准
五菱品牌管理部服务流程考核方案
Ⅰ-Ⅲ类服务站服务顾问服务流程考核方案
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Ⅰ-Ⅲ类服务站服务核心流程
1、立即接待流程
2、预先检视流程
3、目录式报价流程
4、顾客关怀流程
5、完工检验流程
6、结算交车流程
售后服务核心流程共分为6大模块,共43小项;
售后服务核心流程考核实行百分制;
本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有Ⅰ-Ⅲ服务站。
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立即接待流程执行和考核标准
、主动问好,自我介绍
、服务顾问做好接车前准备
、车辆驶入,引导至预检区
、出示保修手册,完善预检单信息
、请用户下车复述并记录用户需求
立即接待包括
5项,分值11分
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立即接待流程执行和考核标准
、服务顾问做好接车前准备
考核项目
执行标准
考核点
接车前将任务委托书夹连同三件套垂直放于身体左侧;
精神饱满自然;
面带微笑;
站立在预检区
未拿三件套及委托书夹扣1分;
未面带微笑扣1分;
未站立在预检区扣1分。
分值:3分
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立即接待流程执行和考核标准
、车辆驶入,服务顾问引导至预检区
考核项目
执行标准
考核点
车辆驶入视线,服务顾问迅速用左手连同任务委托书夹指向预检区停车线不动(手臂伸直与地面呈45º),同时将右手臂水平向前,大臂保持水平,迅速用力挥动小臂自水平状态到与大臂呈垂直状态,右手手掌向后五指并拢,反复挥动,大声喊【师傅,来来来...好好好...】,直到车辆到指定位置停止后,右手将手指形成拳头状紧握垂直向下一顿,【喊停】。
引导手势不标准扣2分;
声音不洪亮扣1分。
分值:3分
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立即接待流程执行和考核标准
、主动问好,自我介绍
考核项目
执行标准
考核点
面带微笑,向前迎接用户;
双手递上名片,并自我介绍;
【话术:老师您好,我是服务顾问张三,很高兴为您服务,请问您贵姓。xx老师请问有什么可以帮您?】;重复问,直到用户说没有了,同时将用户描述内容详细记录在预检表上。
话术不完整扣1分;
未记录用户反映问题扣1分。
分值:2分
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立即接待流程执行和考核标准
、请用户出示保修手册,完善预检单信息
考核项目
执行标准
考核点
请用户出示保修手册(如没有保修手册请出示行驶证);
根据保修手册或行驶证核对车辆的真实性;
完善预检单上的车辆信息和用户信息;
未完善信息不得分。
未核对车辆的真实性不得分。
分值:1分
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立即接待流程执行和考核标准
、请用户下车复述并记录用户需求
考核项目
执行标准
考核点
打开车门,请用户下车。并重复刚才老师所描述问题;
【话术:xx老师,请问咱这次过来是做xx保养以及xx项目,对吗?你看还有要补充的吗】;
认真听取用户描述,并将补充内容详细记录;
如果没有需要补充的内容,引导用户到副驾驶座就座。
话术不完整扣1分;
内容记录不完整扣1分。
分值:2分
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