聚诚商务宾馆规范化管理制度2.doc

文档介绍：聚诚商务宾馆规范化管理制度(试行)
为进一步加强宾馆内部管理,提升管理水平,特制定聚诚商务宾馆规范化管理制度,经宾馆全体人员民主讨论后一致通过,从2018年1月1日开始实施,具体如下:
一、基本原则
,责任到岗;
,严格自律;
,创造和谐、愉快的工作环境;
,制度面前人人平等。
二、实施细则
(一)保安员
,服从宾馆管理,扎实做好安防工作,上班期间不允许喝酒,规范穿好防刺服,对进入宾馆的大小包全部过安检机,特殊时期要对进入宾馆的人员全部刷金属探测器,发现漏检一次罚款20元。
,对进入宾馆的人员在安检时首先要问明情况,分清访客、住客,访客必须要登记方可入内,到店、离店时间标明清楚,发现有一处不规范罚款20元。
,回放等基本操作。
,要养成说“请过一下包、谢谢配合”的****惯,从本制度执行之日起一个月内养成****惯,发现一次没说,罚款20元,检查采取随机抽查,调监控查录音的方式进行。
,下达整改通知书的,但尚未关停业处理的,扣发当月200元安保奖金,只发当月基本工资2000元。因保安失职被检查组关停业处理的,扣罚当月工资。当月未发生安保问题,全额发放200元安保奖金,安保奖励从超产奖支出。
(二)前台服务员
,业务熟练,帐目清晰。
,进一步规范房间价格标准,统一口径,避免顾客以前一个班服务员答应的为由,在结帐时发生冲突,一切以开房押金单的价格为准,允许手工改价,备注清楚,与系统录入价格保持统一。半价房、全价房,严格按时间标准执行,20分钟以内不计费,超时必须加收房费,该收未收的由前台补交房款,不应该收却私自违规收取客人费用的,查明后扣罚当月工资,并做辞退处理。严禁前台用总卡开房或铁钥匙开房,门卡失效情况下,必须在开房前联系经理,同意后才允许。发现未录入系统私自开房,或有私收房款等行为,一经查实,扣罚当月工资,并做辞退处理。房款是红线,绝对不能碰。
,一是钟点房在记录本上标明。二是同间客房多次开出,备注清楚。未标准记录或漏记,发现一次罚款20元。进一步加强前台与楼层的沟通协调,每开一间房后,给楼层及时通知房间号,确认收到。未通知楼层一次罚款20元;由于未通知且造成楼层服务员闯入客人房间,算一次事故,罚款200元。
,及时点退,同时完成手工登记退房时间,退房半小时内必须完成,发现一次罚款20元。因为此原因被检查组查出开整改单,但尚未造成关停整顿的,扣罚当月超产奖,造成关停整顿的,扣罚当月工资。
,礼貌待客,严禁顶撞顾客,客人问话要及时准确答复,礼貌用语,严禁表现出不耐烦或使用不尊重客人的语言。客人无理耍泼,只能说:我们按照宾馆制定的管理规定执行。讲道理,耐心说服客人,多解释,有话好好说。客人提出的正当要求,尽可能给予满足,不能实现的,说明原因。以上,有客人投诉或网络差评反馈前台服务态度差,罚款50元。
认真按照以上几条规范做到位的,可享受当月超产奖金,分配方案由经理按照多劳多得、奖勤罚懒、奖优罚劣的原则酌情进行分配。