文档介绍：中央戏剧学院文体中心基本运营方案
目录
第一项:设备设施运营状态 3
一、游泳馆区域 3
二、前台区域 3
三、健身区域 4
第二项:服务、卫生运营状态 5
一、岗位服务流程 5
5
8
、形体健身房服务流程 13
16
二、岗位卫生标准 17
: 17
: 18
第三项:运营时间 22
一、上岗、离岗时间制度 22
二、服务岗位上班时间及班次安排 22
: 22
: 23
: 24
: 25
第四项:规章制度、岗位职责 26
一、前台人员工作制度、岗位职责 26
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26
27
二、场馆服务人员工作制度、岗位职责 29
29
29
3. 行为规范 30
三、教练员工作制度、行为规范、服务制度 32
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四、运动设施设备制度 35
五、救生员岗位职责 35
第一项:设备设施运营状态
一、游泳馆区域

空调系统运行完善、灯光、灯具运行完善、空调排风系统运行完善、插座电源运行完善、安全出口指示牌安装运行完善。

淋浴设施运行完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、灯具运行完善、插座电源运营完善、安全出口指示牌安装运营完善。

灯光、灯具系统完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、插座电源系统运行完善、救生设施配置完善、安全出口指示牌安装运行完善。
二、前台区域
灯光灯具运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全指示牌安装运行完善。
三、健身区域
器械器具配置配套完善、灯光灯具配置运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全出口安装运行完善。
第二项:服务、卫生运营状态
一、岗位服务流程

1).接待咨询
当老师或学生进入大厅之后,主动礼貌用语询问其活动意向及预约安排。问候语为:
“老师/同学,早上好/中午好/下午好/晚上好。请问您需要进行什么活动项目,有没有预约场地及教练”。
(1).如有提前预约:登记会员信息、活动项目、活动时间段、消费信息、记录预约号码。
(2).如无提前预约场地,应在询问活动项目之后立即查询场地该时间段使用及预定情况。然后根据场地情况安排活动时间,如场地时间段已预约满,及时通知本人。
“抱歉,老师/同学,您需要的时间段场地已有预约/正在使用。您是否选择其它活动项目还是其它活动时间”得到答复后进行下一步工作并再次致歉。
前台工作人员应熟知文体中心各项活动项目开放时间、分时段收费情况、活动附加项目,以及周边地理交通情况,在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。
2).场地活动的预定及取消
(1).铃声响后三声之内接通,同时拿出场地预定表及纸笔准备记录。
场地预定:
“您好,中央戏剧学院体育馆前台客服,很高兴为您服务”
(2).得知同学需求后进行场地预约安排,再次确认预订信息。
“好的,请稍等老师/同学,现在给您预约。”
(3).根据需求预约场地成功后:
“老师/同学您好,您的学生卡号是XXX,预约时间是XX:XX——XX:XX时间段的XXX活动,已经预约成功,请您活动前到前台进行确认登记。如果临时需要取消场地的话,请您提前通知我们,以便我们安排场地。”
(4).得到同学确认后,“很高兴为您服务,再见”并挂断。
(5).场地取消:
“您好,中央戏剧学院体育馆前台客服,很高兴为您服务”
得知同学取消预定消息,确认取消信息。
“您好老师/学生,您之前预定的星期XX,XX:XX——XX:XX时间段的XXX活动,现在需要取消是吗?”
得到同学再次确认后,进行取消。取消完毕后
“老师/同学,您之前预定的场地已取消,如有需要请来电预约,您还有其它问题需要帮助吗?”如没有“好的,很高兴为您服务,再见”并挂断。
3).活动安排及指引
场地预约确认及信息登记完毕之后,分发手牌,(分发手牌时,应双手取出并递上,同时高声念出分发手牌号码,并得到
同学对号码牌的签字确认)。然后引导同学进入活动场地,同时通知相关楼层服务员进行接待指引工作。
老师/同学活动完毕后,双手收回手牌并同时提醒带好随身物品。然后确认信息,进行消费确认,得到确认后进行刷卡减费,登记完之后请本人过目确认并签字。
例:“老师/同学您好,很高兴为您服务?”
同时双手伸出取回手牌,并提醒“请检查一下您的随