文档介绍：培训资料(一)
——相关工作程序
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⑴服务过程划分:对管理处而言,服务过程是指日常的服务过程,包括:
A)新接楼宇入伙管理服务;
b)房屋装修管理服务;
c)楼宇、设备、设施管理服务;
d)清洁管理服务;
e)绿化管理服务;
f)安保管理服务;
g)突发事件处理服务;
h)延伸服务;
i)监视、测量装置的控制和监视、测量的实施;
⑵服务工作准则:全体员工要求做到:热情、规范、及时、有效、满意;
⑶服务工作基本要求:
●人员要求:a)各种服务人员均须经上岗培训,做到持证上岗;
b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训,取得资格证书,做到持有效证书上岗;
c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰,佩戴公司统一的胸卡;
d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范,认真尽责地执行有关规定,做到业主/住户满意;
e)做好各种记录;
f)当各级人员出现不合格服务时,应按《不合格品(服务)管理程序》执行;
●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中,除执行本程序的准则和基本要求外,还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有:
a)《基础设施和工作环境管理程序》;
b)《新接楼宇入伙管理程序》;
c)《房屋装修管理程序》;
d)《清洁管理程序》;
e)《绿化管理程序》;
f)《安保管理程序》;
g)《突发事件管理程序》;
h)《延伸服务管理程序》;
i)《监视和测量装置管理程序》;
j)《过程和服务监视管理程序》;
k)《不合格品(服务)管理程序》;
●设备设施:a)所有服务设备、设施均应在完好状态下,确保安全运行;
b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作,预防非预期情况发生;
●物资物料:a)日常服务过程中使用的新设备和物品,必须是经过检验验证合格的产品,使用部门或人员拒绝使用不合格产品;
b)物品的贮存应符合规定的要求,并做好防火、防潮、防盗工作;
●安全环境:a)通过对小区/大厦的服务和管理,为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境;
b)实行“管、查结合,防、消结合,清洁和绿化结合”的三结合工作方法;
c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作,做到管好和用好相一致;
●监视测量:a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理;
b)在日常的服务提供过程中,按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量,使之符合规定要求;
●延伸服务:a)通过开展各种延伸服务,为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠;
b)根据当前条件,目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等;
c)服务原则,以服务为目的,收费项目、标价做到明示,按标准收费;
⑷服务防护:物业管理的防护是服务过程的防护,贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程,通过防护确保物业及服务项目的完好;
⑸交付活动:a)物业管理的交付是服务过程的交付,存在于所有物业管理服务中,贯穿于整个合同期间,其对象是全体业主,并体现在有关的现场质量和记录上;
b)物业服务具有即时交付的特性,每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质,提供良好服务;
c)有些物业服务还具有连续交付的特性,对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督,确保符合要求和持续改进;
d)当小业主办妥入伙手续后,管理处应将完好的房屋交付于小业主,执行《新接楼宇入伙管理程序》;
e)对大业主等委托管理的空置房,报修员每月进行一次检查,并记录。如发现问题立即安排人员进行整改,整改结束后,报修员应再检查、确认,并记录。
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⑴目的:通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及工作环境的控制,以满足服务要求;
⑵基础设施的识别:是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的器具、设备。
⑶共用部位及公共设施的管理:
●安保巡楼检查:a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查,发现问题或异常情况进行记录,于次日将记录交于管理处;(《巡楼情况汇总正改表》)
b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修,并记录;(《工作任务单》)
●维修工巡视检查:维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查,发现问题记录并处理,无法处理的及时向班长汇报;(见《共用部位、公共设施维修保养制度》)
●楼检:公司组织,管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查,对检查结果进行汇总,开出楼检整改单由管理处安排整改;(见《楼检制度》)
●房屋完好检查:公司每年一次对辖区