文档介绍：客服部工作手册
一、人员架构和作息
客服部标准人员配置共9人,包含客服经理1人,客服专员4人,会员专员4人。 设立四楼会员中心和一楼服务中心,每个中心每天2人在岗。 客服人员实行综合工时制(即隔日勤),每月工时不超过174小时,由客服经理进行排班或班次调整。 工作时间为每日9时至22时,其中午休时间为11时30分至13时30分,每人轮休1小时;晚休时间为17时至19时,每人轮休一小时;每天工时按11个小时计算。 法定假日正常工作,工资按劳动法规定计算。
客服经理1人
4层会员中心
会员专员4人
1层服务中心
客服专员4人
二、人员要求
(一)素质
良好的人际关系沟通能力和优秀的语言表达技巧;
良好的应变能力、倾听能力、承受挫折的能力和自我调节的能力;
积极进取、永不言败的良好心态;
丰富的专业知识、技能和实操经验;
工作热情、态度认真、做人谦虚、真诚对待每一个人;
具有客户至上的观念;
强烈的集体荣誉感。
(二)职责
遵守公司各项管理制度,服从上级领导安排,及时完成领导下达的工作任务;
接待客户来访,提供客户咨询及服务;
做好会员卡的办理和推广工作;
做好客户回访、沟通工作,与客户建立良好工作关系,为公司进一步开展业务奠定良好基础;
接听客户咨询、投诉电话,做好记录工作;
建立完整的客户信息库,做好客户档案登记工作;
每天做好各班次的工作内容交接;
与其他部门协调相互开展工作,遇到问题不许推诿;
对公司服务工作负责任,提高服务质量;
不断完善客服内部管理制度;
深入学习和认识公司的企业文化,向客户宣扬企业精神;
三、岗位职能
(一)会员中心
会员中心
会员接待
积分兑换、礼品发放、管理
重大客诉处理
孕婴室、茶歇饮品
紧急广播
广播的录制播放
飞凡会员对接、会员数据整理
(二)服务中心
服务中心
顾客咨询
投诉接待
应急处理
紧急广播
雨伞租借
物品寄存
防雨袋
轮椅借用
包装服务
婴儿车借用
紧急广播
迎宾送宾