文档介绍：文章重点有三块,“1、如果避免错误的催付 2、如何选择合适的催付时间 3、找准客户的需求,做最有效、精准的催付”,如果感兴趣,请往下看。
首先,我们看下催付能给我们带来什么。
1、提升服务质量
虽然是在催客户付款,但实际应用中一定要注意不要体现出“催”的感觉,要用一些其他的善意因素影响客户,避免出现客户情绪反弹。
将“催”的过程变成为客户普及知识,帮助客户消除疑虑,强化自身产品的安全性以及售前售后的服务,让客户放心购买,那么,客户对卖家的感情分会影响客户去完成付款。
2、为店铺增加成交量
直接用数据说话,看下图
事实证明,催付确实能为店铺挽回很多流失的订单。
然而,催付却是把双刃剑。
让我们看看催付中可能会出现的错误催付。
1、客户一天之内下了很多订单,结果就收到了很多催付的短信,客户崩溃……
2、第一笔订单下错了,重新下单并支付成功,结果催客户支付第一笔订单……
3、分销平台带来的订单结算不及时,客户已经付款了,我们却要去提醒客户付款……
再看看那些不合时宜的催付。
1、新客户支付遇到了问题,而我们已经开始催客户付款了。
2、聚划算的时候30分钟关闭订单,订单量又大,催付还像平常一样定时发送,结果很多导致很多订单关闭前没有做任何补救。
3、老客户回来了,毫无感情的催付短信让老客户没有一点受重视的感觉。
很明显,发生以上情形,客户会很不爽。那么,到底该如何做更有效更准确的催付呢?
一、我们需要分析出客户真实的下单情况
1、在要为客户去做催付提醒时,要去分析客户当天共下了多少订单,如果客户当天多笔订单中已经有成功支付的订单,基本可以判断,客户已买到心怡宝贝,无需提醒。
2、若分析客户之前下了很多订单,且没有支付的情况,我们需要就近取材选择客户最新的订单催付,因为那笔订单才是客户最终的决定。
3、分销平台带来的订单往往因为结算原因而导致发生错误的催付,往往是客户已经付款,但是卖家得到的客户订单信息却依然是未付款的状态,这种情况最好
是过滤掉所有来自分销平台的订单。
二、选择合适的催付时间
催付的时间最好参考店铺的发货时间,这样我们在做催付提醒时也可以向客户承诺发货速度。例如店铺每天的统一发货时间分别为11:00和17:00,那么催付的时间尽量在10:00-11:00和16:00--17:00完成。
若发货能力很强,也可以设置催付时间在订单下单后2-3小时自动进催付提醒。
在一些特殊活动期间,为了提高流量的转化率,可进行多次催付,例如在下单后一个小时、下单后一天、订单关闭前2个小时几个时间点进行多次催付。此处需要注意,谨慎使用。
三、找准客户的需求
从前面订单流失分析可以看出,客户不付款原因众多,若能够找准客户没有付款的原因,再进行针对性的催付提醒的话,那么成功挽回订单的概率会提升很多。下面我们从分析客户的角度去找出合理的催付方法。
新客户:
新客户不付款的原因是最为复杂的,通常包括以下几种
1、不会使用支付宝和网银,不知道该如何付款
2、账户余额不够
3、对店铺和商品都存在不信任,怀疑质量和售后服务
4、还在比价
5、客服没有及时的响应
除了以上几点原因,还会有更多其他的原因,所以需要采用旺旺或者电话进行直接沟通,为客户解答所有疑问。
通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所有问题,