文档介绍：人力资源培训部制
2018/7/16
dae_meng
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热情服务
教学目的
明确顾客服务的重要性,分析不同顾客的消费特征,掌握顾客服务的基本要求及技巧,提高顾客服务质量。
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顾客服务的重要性
顾客就是我们的衣食父母
我们的生意来源于顾客
我们的工资也来源于顾客
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什么是“服务”?
服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。
服务表现为硬件和软件等两种方式。
服务的目标就是使我们的顾客满意。
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顾客的概念
顾客:就是具有消费能力或者消费潜力的人。
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顾客分类
按时间划分
按处所位置划分
过去型顾客
现在型顾客
未来型顾客
外部顾客
内部顾客
显著型顾客
隐藏型顾客
顾客
永远是
正确的
顾客的权益
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顾客
永远是
对的
安全权
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
知情权
选择权
公平权
尊重权
讨论
作为顾客,您在购买商品时,对服务都有哪些要求?
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服务的基本构成
礼貌
态度
专业知识
业务动作
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员工形象:尊重顾客,自尊自爱
礼仪:以礼待客,微笑服务
语言:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”
正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的
服务态度为顾客提供服务。
专业性、准确性、真实性、肯定性。
动作熟练,工作效率高,不耽误顾客的时间。
店面形象:店面清洁,商品丰富,质优价廉
礼貌的表现形式
员工形象:
尊重顾客、自尊自爱
代表企业形象
《新一佳员工着装标准》
店面形象:
保持店面、货架、商品清洁,陈列丰满
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语言:
工作语言:普通话
基本文明用语
礼仪:
行业之特点--以礼待客
礼仪之基础--微笑服务
礼貌服务规范
服务原则
三米微笑原则
顾客永远是对的
服务纪律-五标准
规定着装、整齐划一;
发型规范、淡妆上岗;
精神饱满、主动热情;
文明礼貌、端庄大方;
规范服务、准确快捷。
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