文档介绍：奥迪经销商质量提升项目
辅导工作手册- 销售
奥迪经销商质量提升项目
DQM辅导步骤4销售参考手册
介绍
操作手册的目标
使用说明
创造卓越体验的方法
目录
操作手册的目标
使用说明
对经销商员工的要求
创造卓越体验的方法
1 初次接触
2 确立潜在客户个性化的需求
3 新车展示
4 试乘试驾
5 提案到成交
6 交车
7 现实客户的跟踪
8 潜在客户的跟踪
介绍
初次接触
2
确立
潜在客户个性化的需求
新车 展示
3
试乘试驾
4
制定提案
提供融资服务
旧车置换
最终成交
提案到成交
5
现实客户
的跟踪
7
潜在客户的跟踪
8
交车
6
在经销商处
在客户处
1
主动出击
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电
- 与销售顾问 的初次电话联系
- 电话营销
潜在客户到访展厅
奥迪销售流程总览
1 初次接触
流程质量目标
A. 电话询问
创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机
B. 欢迎
积极热情的接待,提升客户总体感受
关键质量项目
SSI 相关要点
Q14a 请回想您第一次进入这家经销店时,进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您?
Q14b 您第一次进入这家经销商时,您等候了多久才有人来接待您?
Q15 请问您在哪里洽谈购车事宜的?
Q16a 销售人员有介绍他自己吗?(例如递名片等)
Q16b 是销售人员主动跟您交谈的吗?
CSS 相关要点
5B 当您去经销商处购买新车时,销售人员是否主动向您问候?
6A1 销售人员态度?
6A3 销售人员为您服务的时间?
14A2 展厅整体感觉?
秘密采购相关要点
A1 四声之内电话是否有人应答?
A2 对方的欢迎词中是否有“奥迪”?
A3 对方的欢迎词中是否包括经销店店名?
A4 在与销售人员通话之前是否电话拖延的时间过长或惹人心烦?
1 初次接触
销售顾问是否做到了以下几点:
A5 销售顾问主动介绍了他/她的名字?
A6 销售顾问用您的姓氏直接称呼您?(在您刚一接到电话时就给出或被问及姓氏的情况下)
A7 销售顾问询问了您什么时候想购买?
A8 销售顾问询问了您什么时候需要交车?
A9 立即给出了所有相关信息?(如:专业性的信息和奥迪的详细说明)
A10 很主动的邀请您去经销店参观了吗?
A11 建议您试车了吗?
A12 尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车?
如果谈话进行到这儿,销售顾问依然没有同意给您安排拜访,请尝试以下引导:
A13 当您问及他们是否有特别的优惠或服务时,他是否给予了更多的关注并建议您来店里参观?
A14 当您提出某一方便时间去店里时,是否获得同意?
A15 他们是否询问或确认了您的地址或电话号码?
B1 销售顾问或接待员是否立刻注意到了您?(30 秒内)
B2 多长时间内销售顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈?
B3 如果您不得不等待他们的注意/关注(如3分钟以上),那么把您作为一个顾客可注意到的所有因素都考虑进去,您觉得等待的时间合理吗?
B4 销售顾问仪表是否得体(如着装、打扮等)?
B5 在欢迎词中销售顾问或接待员是否立即报出了他/她的姓名?
B6 在参观一开始,销售顾问或接待员是否询问了您的姓名?
B7 销售顾问或接待员是否使用了您的姓氏称呼您?(如果在电话里已询问了您的名字)
B8 销售顾问或接待员是否弄清了您的参观意图?
B9A 销售顾问或接待员通过和您的直接接触或其他销售顾问的介绍,是否立即对您的购买兴趣给予了关注?
B9B 是否给您选择,即是让您先参观一下展厅环境,还是立即开始提供咨询?
B10 销售顾问或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪?
B11 销售顾问是否出示了他/她的名片(可以是访问过程的任意时间)?
B12 销售顾问是否礼貌、热情、有亲和力?
B13 您初次见到销售顾问,他们是否让您感到自在(如一个轻松的气氛)?
质量关键项目
行为示范
话术建议和参考
1 初次接触(客户来电接待)
A 电话询问
A1 四声之内电话是否有人应答?
A2 对方的欢迎词中是否有“奥迪”?
A3 对方的欢迎词中是否包括经销店店名?
A4 在与销售人员通话之前是否电话拖延的时间过长或惹人心烦?
A5 销售顾问主动介绍了他/她的名字?
A6 销售顾问用您的姓氏直接称呼您?(在您刚一接到电话时就给出或被问及姓氏的情况下)
销售顾问于电话铃响四声内接听电话,并且坐姿端正,面带微笑,数据资料齐备(产品介绍资料)
销售顾问提及自己姓名时语速应放慢,并且能在整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上)
销售顾问: 喂~您好!这里是XXX奥迪经销商,我是销售顾问XXX,很高兴为您服务。
客户: 有