文档介绍：东风标致
服务顾问服务接待操作手册
概述
服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位,客户的接待工作是售后服务中的重要部分,为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和专业的服务标准,本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、规范要点和技巧进行讲解,旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的良好工作习惯,请服务人员按照手册中的内容结合OSC文件的要求执行。
客户服务接待的六个阶段
客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段,每个阶段中都有重要的工作要点和技巧,下面将逐一进行讲解:
接待前
接待中
接待后/维修中
维修后/交付前
结算/交车
服务跟踪
服务接待过程
服务跟踪
接待前
接待中
接待后/维修中
维修后/交付前
结算/交车
工作准备
服务准备
车辆防护
五项确认
欢迎客户
预检及问诊
确定项目
打印维
修委托书
安排客户
关注进度
合同变更
交车说明
送离
交车确认
陪同结算
取回四件套
通知交车
大修跟踪
投诉跟踪
预防投诉
故障跟踪
核对内容及价格
内部交车
打结算单
准备单据
一、接待前
在开始接待工作之前,请对当日预约车辆情况、相关部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检查,如有问题及时纠正和预防。
请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。
在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前,我们需要了解自己相关的工作准备是否就绪,几分钟有序的检查完全可以避免接待中的慌乱,大大提高工作效率和服务质量。
在工作准备中,我们需要从以下几方面进行检查:
工具
人员情况
预约情况
环境情况
未完成的工作
了解预约情况
预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法,作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认:
预约车数
今天总体的预约车数是多少,预约我的客户是多少,其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。
预约项目
针对预约车的维修项目核对服务能力,人员、场地和设备是否能够满足。
预约时间
我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接待预约客户。
提示:察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详细信息。
检查环境情况
请对你的接待环境(工作环境)进行检查:
接待台周围的环境卫生情况
客户的座椅
桌面(工具摆放)的清洁程度
停车区是否有充足的车位
雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。
接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐
充足的纸杯、饮料和纯净饮用水