文档介绍：市场营销部培训教案
培训内容: VIP接待
所需物品:
1、纸
2、笔
培训前简介:
1、回顾上回培训
2、提问(巩固上回培训)
3、以提问的方式介绍本次培训的内容:
A、为什么要进行VIP接待?
B、如何进行VIP接待?
C、所提问题取决于受训员工的反映。
4、本次培训的内容为“VIP接待”
5、有无疑问?
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
1、接收客人预订信息
接到“VIP”客人预订信息,详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。
根据客人的要求,充分沟通,确定接待安排。
1、详细了解客人需求,通过接受信息可以直接了解到客人的要求,从而可以提供相关信息和服务。
1、接待规格按照“VIP”等级而定,详见《“VIP”等级和接待规格》
2、以发文或填写VIP”报告表的形式通知有关领导和部门,准备贵宾接待
与前厅部协调配合安排好房间。
与房务部协调按标准布置好房间;并安排好专人跟踪服务(管家服务);
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐;
与保安部协调,加强“VIP”客人所在楼层及全酒店的保卫工作;
将接待信息和详细情况通知各相关部门,和各相关部门做好充分沟通,了解各部门的准备情况和协调各项准备工作的展开。
只有通过与各部门之间的协作,才能将接待工作顺利的开展起来,充分保障接待工作的有序进行。
考虑周到、详尽;尽量满足客人要求,
按照接待标准布置,严格检查。
充分沟通,做好各项准备
确保安全与防卫。
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
3、机场/车站迎接“VIP”客人
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间,落实好接机车辆;
准备接机牌。
1、为了体现酒店对VIP客人的尊重和重视,体现本酒店的星级接待规格。
准确掌握“VIP”路程安排时间。
接机牌书写准确、正规。
4、简单介绍、交谈,进一步了解“VIP”客人的要求。
机场/站前迎接工作
上车后,向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等,并征求客人意见,根据客人要求做力所能及的更改,如不能决定,回酒店后立即请示。
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如:客人来此参与活动的有关背景资料,本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产,客人来源地的重要人物、风情、大事等);
注意观察客人,如客人旅途劳累,不要强与客人交谈,让客人稍事休息。
通过与VIP客人简单的介绍、沟通,使客人对本酒店有一个初步了解。
方便了解客人的其他临时变动和要求。以便做好及时的更改和准备。
通过与VIP客人的介绍、交谈可尽量减少客人旅途的闲闷,提高“VIP”客人的旅游兴致。
对交谈也应适当掌握,因为并不是所有客人都愿意听这些。要注意察言观色,适可而止。
提前15分钟到达接客地点;高举接机牌明示客;主动为客人提拿行李,引领客人步近车辆;
尽量做到有求必应,反应敏捷,回复迅速。
进行有针对性的介绍。
留心观察,随机应变。
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
5、“VIP”客人抵店前