文档介绍：第十七章质量管理 QUALITY MANAGEMENT
北京交通大学
精品课程
2005-06
1
北京交大经管学院·管理学课程组
主要内容
质量管理理念
质量管理范式
质量管理工具与方法
2005-06
2
北京交大经管学院·管理学课程组
质量管理理念
质量的含义
质量管理的定义和基本过程
全面质量管理的产生与发展
全面质量管理的特征与理念
实施全面质量管理的成效
2005-06
3
北京交大经管学院·管理学课程组
质量的含义
质量(Quality)定义为:一组固有特性满足要求的程度。
产品/服务的质量特性:
技术特性或理化特性
心理方面的特性
时间方面的特性
安全方面的特性
社会方面的特性
2005-06
4
北京交大经管学院·管理学课程组
质量的两重含义
满足顾客需要的产品特性
免于不良
较高的质量使公司能够:
增加顾客满意
使产品好销
应对竞争要求
用增加市场份额
提高销售收入
卖出较高价格
提高产量和产能
较高的质量使公司能够:
降低差错率
减少返工和浪费
减少现场失效和保修费
减少顾客不满
减少检验、试验
缩短新产品面市时间
改进交货绩效
主要的影响在于销售额
主要的影响在于成本
通常,质量高花费也高
通常,质量高花费会更少
2005-06
5
北京交大经管学院·管理学课程组
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。”
“在质量管理和防护堤后面,不仅有个人,而且有国家及其经济……”
“二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师,
2005-06
6
北京交大经管学院·管理学课程组
质量与顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求,而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。
通常认为,产品和服务满足顾客要求,顾客会满意,否则会产生不满。高质量的产品和质量,会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
2005-06
7
北京交大经管学院·管理学课程组
顾客满意过程模型
感知
质量
顾客
忠诚
顾客
抱怨
满意度
感知价值
顾客
期望
正式
投诉
向个人
抱怨
重复
购买
价格
容忍
给定价格下质量
给定质量下价格
2005-06
8
北京交大经管学院·管理学课程组
狩野纪昭模型
特性实现程度
线性特性
魅力特性
必须特性
满意
不满意
2005-06
9
北京交大经管学院·管理学课程组
过程与产品
过程(PROCESS)
(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)
产品
(过程的结果)
输出
输入
有效性
EFFECTIVENESS
效率
EFFICIENCY
2005-06
10
北京交大经管学院·管理学课程组