文档介绍：第四章前厅服务
传统观念中人们总是认为饭店招聘前厅员工的时候总是喜欢最漂亮的,其实并不尽然,饭店在招聘的时候对员工的言行举止、服务意识、亲和力、英语口语和计算机运用能力等各方面都比其他部门有更高的要求,因为前厅部所提供的各种服务如礼宾服务、总机服务、商务中心服务等要求员工必须具备更高的综合素质。
本章关注
在这一章里,你将学习以下内容:
礼宾服务
金钥匙服务
总机服务
商务中心服务
第一节礼宾服务
行李员和门童是饭店在客人视觉范围里第一个接触到的对象,也是离店时最后一个接触的对象。行李员和门童待客的态度,往往能直接影响到客人对一个饭店的印象。
一、迎送宾客服务
门童的素质要求:
形象高大、魁梧。
记忆力强。
目光敏锐、接待经验丰富
门童的工作内容:
1、迎宾
2、指挥门前交通
3、做好门前保安工作
4、回答客人问讯
5、送客
行李员的素质要求:
能吃苦耐劳
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲
行李员的工作内容:
1、搬运行李
2、介绍店内服务项目
3、及当地旅游景点
4、跑差(送信、文件等)
5、传递留言、递送物品
6、替客人预约出租车
小贴士
做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷饭店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。
目前,有些饭店为了打造自己的特色,选择由女性、长者或雇用外国人做门童。
1、店外接送服务
掌握抵达时间:迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
注意接站时的礼仪:对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
服饰要求:在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2、到店时的接待服务
欢迎问候:接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
发放分房卡:及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
列队欢迎:对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
3、送客服务
准备好结账:及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
行李准备好:侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
开车门:饭店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
告别:送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
送车:如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
4、迎送服务的注意事项
迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达饭店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
事前准备
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
协助工作
必须严格履行饭店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护饭店的声誉。掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
接待过程中与住店后
在饭店门口,不要千篇一律地写上“e”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信饭店与客人之间的感情距离会明显缩小。
重视分别接待
接待礼仪要求
★客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
★接待等待客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。
★平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有等对待。
★为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。
★送别客人时,应主动征求客人对于饭店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎