文档介绍：前台服务与管理
《前厅服务与管理》课程介绍
一、专业培养目标与职业定位
●培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展;
●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德;
●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能;
●面向现代服务业,能在生产、建设、管理、服务第一线上
胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。
培养目标
职业定位
职业岗位(群):前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作
起始就业岗位:前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员
目标就业岗位:酒店领班、主管等基层管理人员
二、课程性质与课程目标
服务业的产业地位
酒店业的行业地位
前厅部的企业地位
《前厅服务与管理》
酒店管理专业核心课程
课程形成与发展阶段
历史悠久(1981年)
基础扎实
形成高职特征教学体系
课程优化与提高阶段
院级重点专业建设
教学体系提升
课程全面建设
课程改革与完善阶段
明确培养目标和定位
调整课程教学重点
适应市场
●掌握酒店前厅的娴熟操作技能
●掌握扎实的专业理论知识
●形成社会先进的价值观
●具有较高的酒店前台人员综合素质
●具有较强的适应能力和创新能力
●胜任前厅部基层管理职位
课
程
目
标
以职业能力培养为核心
与前后课程衔接得当
《酒店概况》
《服务心理学》
《服务礼仪》
《前厅服务与管理》
《客房服务与管理》
《餐饮服务与管理》
《酒店管理》
《酒店营销管理》
《酒店人力资源管理》
三、教学设计与教学组织
客房预订服务、
入住接待服务、
住店服务、
离店服务
学生职业生涯发展阶段
课程教学模块
职业岗位工作项目
前厅部员工
前厅基层管理人员
对客服务过程模块
基层管理过程模块
入职学习过程模块
入职了解、
与人沟通、
计算机应用、
投诉处理
前厅销售管理、
前厅信息管理、
前厅服务质量控制、
前厅部人力资源管理
SM-LP教学模式
“学”
服务知识和技能学习
Service Learning
“工”
管理技能实习
Mangt. Practice
“工”
服务技能实习
Service Practice
“学”
管理知识和技能学习
Mangt. Learning
SM(Service & Management)
服务岗位向管理岗位
进阶提高的教学内容
LP (Learning & Practice)
课程学习与岗位实践的
学工交替的教学过程
表1:“进阶培养、学工交融”(SM-LP)的课程教学组织
阶段
教学内容
教学地点
教学方法
授课师资
第一阶段
(“学”)
服务知识和技能学习
(Service Learning)
校内为主
酒店为辅
理论+校内实训
校内教师+企业教师。
以校内教师为主讲
第二阶段
(“工”)
服务技能实习
(Service Practice)
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。
以酒店教师为主讲
第三阶段
(“学”)
管理知识和技能学习(Management Learning)
校内为主
酒店为辅
理论+校内实训
校内教师+企业教师。
以酒店教师为主讲
第四阶段
(“工”)
管理技能实习(Management Practice)
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。
以酒店教师为主讲
表2:课程学工交替课时表
课程学习阶段
课时或时间
备注
服务知识和技能校内学习
27学时
在校学习:入职学习过程模块+ 对客服务过程模块
服务技能酒店顶岗实习
3个月
(另计学分)
工作实践:酒店前厅服务岗位实习
管理知识和技能校内学习
21学时
在校学习:基层管理过程模块
管理技能酒店顶岗实习
3个月
(另计学分)
工作实践:酒店前厅管理岗位见习与实习