文档介绍：旅游者个别要求的处理
教学目标
熟悉旅游者个别要求的具体内容,了解处理旅游者个别要求的基本原则,掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。
教学重点
旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
旅游者转递物品要求的处理
教学难点
旅游者个别要求处理的原则在实践中的运用旅游者在餐饮、住房方面要求的处理要求代为托运的物品的处理
关键概念
合理而可能的要求计划外的娱乐活动中途退团
教学提示
本章的内容主要是旅游者的个别情况的处理,事实上这种个案的处理是因人而异,各不相同的,因此,本章应当以案例教学法为主,通过一些具体、生动的事例让学生了解带团中可能会发生的各种各样的情况,并学会应如何进行妥善的处理,最重要是让学生掌握方法。
教学内容
旅游者个别要求处理的原则
旅游者个别要求的处理方法
教案:
第一节旅游者个别要求处理的原则
旅游者的个别要求大致可以分为三种情况:一种是合理而可能的要求;一种是合理而不可能的要求;一种是不合理的要求。对这三种要求,导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。
一、尽可能满足需要的原则
尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则,应贯穿于导游服务的始终。旅游者是导游人员的主要工作对象,满足他们的要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当旅游者提出的要求只要是合理的,又有可能办到的,即使很困难,导游人员也要设法给予满足。
认真倾听、耐心解释的原则
旅游者提出的要求大多数是合情合理的,但有些要求虽然具有合理性,但过于苛刻,给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态,对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
对上述要求,导游人员一要认真倾听,不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释;二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加;三要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝。总之,对旅游者的这类要求,导游人员慎重对待。
尊重旅游者、不卑不亢的原则
旅游团中难免有无理取闹的人,他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求,导游人员要礼让三分,冷静处事,始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。在一般情况下,导游人员对旅游者要以礼相待,不与其争吵,更不能与其正面冲突,以免影响旅游活动,造成不良影响。对无理取闹者,导游人员仍要继续为其热情服务,对他们在以后所提出的合理而可能的要求,仍要尽力设法予以满足。
若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游人员可请领队协助出面解决,或直接面队全体旅游者,请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务,多提供超长服务,这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持,在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时,导游人员应向领导汇报,请其协助。
第二节旅游者个别要求的处理方法
一、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
(一)餐饮方面个别要求的处理
1、特殊的饮食要求
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求,如不吃荤,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待方旅行社须早作安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出,需视情况而定。一般情况下,地陪可与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足;如确有困难,地陪可协助其自行解决。
要求换餐
旅游者在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理;接近用餐时间旅游者提出换餐,一般不应接受要求,但导游人员要做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理。旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足,但费用自理。
要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别旅游者要求单独用餐,此时导游人员要耐心解释,并告诉领队请其调解;如旅游者坚持,导游人员可协助其与餐厅联系,但餐费自理,并告知原餐费不退。
要求提供客房内用餐服务
若旅游者生病,导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端近旅游者房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐,如果餐厅有此项服务,可满足其要求,但须告知服务费自理。
要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味,导游人员应予以协助,并与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又想不去,导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
(二)旅游者住房方面个别要求的处理
1、要求调换房间
接待放旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准,但属其他同等级客房,旅游者都会提出异