文档介绍：(一)商品销售管理

1、必备商品知识

1)导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

(1)商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
(2)商品的产地、商标、包装、生产时期。
(3)商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。
(4)现有存货数量及存放地点。

2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

3)熟悉和掌握购物中心的经营布局。

2、成交过程──五步骤

步骤一:善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

3)分析不同类型的顾客。

(1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交。
(2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为。
(3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象。

步骤二:主动促成成交

1)掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机

(1)顾客不停对商品鉴赏。
(2)手拿商品考虑时。
(3)四处张望,找营业员询问时。
(4)顾客在寻找某一商品的时候。
(5)顾客突然在营业员面前停下的时候。
(6)朋友间就某商品互相谈论时。

2)在不同的情况下按下列要求接待顾客。

(1)等待顾客时

坚守固定的位置。
保持良好的姿势。
进行商品整理。
做小范围的清洁卫生。

(2)禁忌

闲聊。
前伏后靠,胡思乱想。
串岗离岗。
打哈欠,伸懒腰。
四周张望。

失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道。

(3)应付多位顾客时,应接一顾二招呼三。
(4)正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼
(5)顾客高峰时

依客人先后顺序接待。
尽量缩短接待顾客的时间。
别忘了向客人说礼貌用语。
接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:“对不起,请稍等”。

(6)遇到商品断货时,要注意服务方式

缺货时,要向顾客深切地道歉。
介绍代替的商品。
如果有确切的到货日期,要明确告知。
为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉。

(7)快打烊时

不可有任何准备打烊的动作。
用技巧帮助顾客完成成交。
不可急着想下班。
不可催促顾客。

(8)帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时:
让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。
根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议。
切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应。
聆听顾客的