文档介绍：客户服务与商务礼仪
主办:上海普瑞思管理咨询有限公司
时间:2010年6月17-18日
地点:中国·上海 
费用:2600元/人(包括授课费、讲义、证书、午餐等)
课程收益
第一天:
–正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识。
–学会把握客户的需求的方法与技巧,能够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值。
–学会如何全面探查客户的各种清楚或模糊的需求。
–掌握沟通技巧,提升沟通能力,增强与客户的交流效果。
–掌握“管理客户期望”的技巧,提升客户的满意度;掌握客户服务的实战技巧,并应用到日常服务行为中。
第二天:本课程目的在于协助塑造个人形象,提升企业形象,具体收获如下:
–提高个人整体素质,增强自信,从容应对各种社交场合。
–塑造良好的企业形象,赢得客户好感,在竞争中脱颖而出。
–掌握各类商务场合与社交、工作的必备礼节,进退得宜。
课程大纲
第一天
一让我们的客户满意
–达到客户满意的几个基本阶段
–客户服务中的心态误区
–客户满意度的市场调研
–观念改变
二客户类型的分类
–不同类型的客户的特征是什么?
–如何与不同类型的客户交往?
三卓越的客户服务行为模型
–如何衡量客户满意度?
–角色扮演
–客户满意度模型
–客户满意度模型的实际操作意义
–角色扮演
–卓越的客户服务行为模型是什么?
–优质客户服务行为的USER模型
–发现和管理客户需求
–提供适当的建议
–兑现服务承诺
–回顾和确认服务
–如何应用在我的客户服务中?
–发现和管理客户需求
–聆听技巧
–探究客户要求后的需求
–用“雷达”全面探查客户的需求
–案例分析
–处理不同的类型的客户期望
–根据对客户的价值,引导客户的需求
–确认客户需求
–提供适当的建议
–双赢策略
–设计良好建议的逻辑思维工具
–注意接受非语言的交流信息
–案例分析
–兑现服务承诺
– 5C
–按时地执行
–高质量地执行
–回顾和确认服务
–设计良好回顾的逻辑思维工具
–卓越的客户服务行为对我有什么益处?
–行动计划:跟进的学习讨论
四通过优质客户服务促进销售
– cross-selling/up-selling的回报
–销售障碍分析
–如何应用“USER”模型,以满足客户需求并促进销售
–寻找客户额外需求的线索并扩张客户关系
–案例分析
–进行cross-selling前的两个条件

–如何过渡
–行动计划
第二天
一商务世界里的交流方式
–社交场合的礼仪
–在办公室的举止
–坐电梯的礼仪
–学习如何接受赞美(中外差别)
二见面和会议的礼貌技巧
–自我介绍
–社交及商务介绍
–头衔
–名片交换
–接待客户礼仪
–拜访客户礼仪
–座位安排的常识简介
–主持会议的礼仪
三着装和事业成功
–商务正装(外套,衬衣,下装,鞋袜)
–色彩搭配以及个人风格
–商务休闲与便装的区别
–中西着装习惯的差异
四西餐中的礼仪
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