文档介绍：事故车接车流程试行版
晋中华润汽车贸易有限公司
背景
维修事故车客户的满意度不高
事故专职服务顾问的事故专职服务顾问的专业技能,接车流程操作差
随着新车销售送保险大量增多,在2011年事故车送修量也会同比增加
从2009-2010中保险事故车应收款逐步增加,原因分析:内部基础工作不到位
好的流程会带来客户满意度的提高
首先要对客户出险后,来4S店的期望值进行分析:
使用纯正上海大众配件
想让4S店服务人员帮助报案
想让4S店服务人员对保险公司提出最优化的理赔方案
使用专业设备,一流技术以最好,最快的时间将车辆修竣
修好车后,提车时不要先行垫付维修款
好的流程会带来客户满意度的提高
当超出客户期望值时,会:
对本4S店,尤其对接待负责本次事故的服务顾问特别信任
下次事故还会来,并介绍朋友也来,为4S店带来服务机会
保险业务会让服务顾问代做,带来更多营销的可能
接车流程
当事故车进站后,与客户沟通:
请问您有保险吗?(有,无)
您的车险是哪家公司买的?报案了吗?(××公司,未报案或以报案)
出险时是单方事故,还是双方事故?
是否报交警,有人伤吗?
是否要办理委托转款?
接车流程
与查勘员的沟通
定损单上扣残情况
请查勘员在《事故车辆确认单》上签字
是否要照复勘照片,要求客户提供派出所,高速公路等部门的书面文书或单证
环车六部位检查
第二步发动机舱内项目检查
1、检查发动机在怠速,中速,高速运转时是否正常(异响)。
2、检查发动机舱内各种液位及消耗污损情况(机油,刹车油,阻力转向油,防冻液,挡风玻璃清洗液)
3、检查发动机舱内各种附件是否齐全。
4、检查前机盖锁是否正常以及前机盖是否有划痕,前风档玻璃是否破损。
5、检查前保险杠漆面是否完好
第二步所有项目检查完成后,请关闭发动机
环车六部位检查
第三步右前门部位
1、检查右前门,右前叶子板有无划痕。
2、查右前轮胎及钢圈有无破损磨损情况。
3、检查右前部内饰、座椅有无破损。
4、右前门锁、车门铰链是否正常。