文档介绍：事故车接车流程试行版晋中华润汽车贸易有限公司 1背景维修事故车客户的满意度不高?事故专职服务顾问的事故专职服务顾问的专业技能,接车流程操作差?随着新车销售送保险大量增多,在 2011 年事故车送修量也会同比增加?从 2009-2010 中保险事故车应收款逐步增加,原因分析:内部基础工作不到位 2好的流程会带来客户满意度的提高首先要对客户出险后,来 4S 店的期望值进行分析: ?使用纯正上海大众配件?想让 4S 店服务人员帮助报案?想让 4S 店服务人员对保险公司提出最优化的理赔方案?使用专业设备,一流技术以最好,最快的时间将车辆修竣?修好车后,提车时不要先行垫付维修款 3好的流程会带来客户满意度的提高当超出客户期望值时,会: ?对本 4S 店,尤其对接待负责本次事故的服务顾问特别信任?下次事故还会来,并介绍朋友也来,为 4S 店带来服务机会?保险业务会让服务顾问代做,带来更多营销的可能 4接车流程当事故车进站后,与客户沟通: ?请问您有保险吗?(有,无) ?您的车险是哪家公司买的?报案了吗? (×× 公司, 未报案或以报案) ?出险时是单方事故,还是双方事故? ?是否报交警,有人伤吗? ?是否要办理委托转款? 5接车流程与查勘员的沟通?定损单上扣残情况?请查勘员在《事故车辆确认单》上签字?是否要照复勘照片,要求客户提供派出所,高速公路等部门的书面文书或单证 6接车流程对客户证件的查看?报案司机姓名与驾驶员是否一致,并且在有效期内?行驶证是否在有效期 7环车六部位检查第一步左前门部位?1、左前车门,左前叶子板外观有无划痕。(绕车身检查所有油漆表面) ?2、左前部位内饰、座椅有无破损。?3、登记公里数、油表、空调温度、收音机、门锁及车门铰链。?4、开启前机盖,检查左前轮胎,钢圈有无破损及磨损情况。?提醒客户随身携带贵重物品。 8环车六部位检查第二步发动机舱内项目检查?1、检查发动机在怠速,中速,高速运转时是否正常(异响)。?2、检查发动机舱内各种液位及消耗污损情况(机油,刹车油,阻力转向油,防冻液,挡风玻璃清洗液) ?3、检查发动机舱内各种附件是否齐全。?4、检查前机盖锁是否正常以及前机盖是否有划痕,前风档玻璃是否破损。?5、检查前保险杠漆面是否完好?第二步所有项目检查完成后,请关闭发动机 9环车六部位检查第三步右前门部位?1、检查右前门, 右前叶子板有无划痕。?2、查右前轮胎及钢圈有无破损磨损情况。?3、检查右前部内饰、座椅有无破损。?4、右前门锁、车门铰链是否正常。 10