文档介绍：“呼叫中心现场管理”
2011年
Contents
班长日常管理
呼叫中心运营指标
数据分析
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区域中心运营指标
呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平:
客户满意度,员工流失率
客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不满意、未参与评价用户电话清单,明确需改进问题(听录音)。
员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等
分解指标
月均应答量(次)
时call(次/h):单位时间(小时)内应答的电话量。
平均通话时长(秒)
呼入工时利用率%
示忙率(%)
签出次数(日/人)
话务一次解决率(%)
工作时长(秒)
遵时率(%)
等等。。。。。。。。
指标关联性
呼入工时利用率%
平均通话时长
示忙时长
客服代表的工作内容上可细分为:呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话)、整理
呼出、整理时长
示闲时长
话务一次解决率(%)
指标关联性
投诉建单量
咨询建单量
呼入话务量
Hot Tip
日常管理哪些事情是有效的?需关注和分析哪些指标?
呼叫中心的特点就是人员多,指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营,改变班长处于“忙,茫,盲”的状态,是我们当务之急。
了解
关键性行为:
影响别人,影响组织(建立在对个人、组织有深入了解的前提下,由少数关键行为上带来变化)
影响班长的关键行为,必然能影响班组行为
现场管理: 观察、分析KPI指标、了解情况、录音听
辅导: 了解(深入)、培训(全面)、支撑(及时)
团队氛围:
班长进行“高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营,管理是建立在了解的基础上的