顾客投诉处理及流程.pptx

文档介绍：顾客投诉处理及流程
Training Department2
处理顾客投诉的重要性
投诉处理的原则
目录
投诉处理的流程
投诉处理的标准
三包规定
处理顾客投诉的重要性
Chapter
1
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NOW
,但同时家庭债务也达到10年来新高
,但对于健康的定义各有不同


截取:麦肯锡2017年度中国消费者行为报告
情绪
motion
E
合理
R
ationality
T
imeliness
时效
P
romise
承诺
1
投诉处理的原则
Chapter
2
处理投诉五要素
耐心聆听顾客所述事项,不要争辩
站在顾客角度分析并正确理解问题,尽量满足顾客
严格遵守公司及国家三包规定
处理其他店铺售后问题要积极主动
不确定的事不要轻易承诺
1
投诉处理的流程与技巧
Chapter
3
顾客持购物小票,到购买的店铺进行维修、退换,或是到公司旗下其它店铺进行维修或是更换款式,由店铺店长接待、处理。
有异议的,由店长向上一级(店务主管)呈报处理。另一种情况,顾客对于店铺处理结果有异议,至电总部的,由总部客服做好相关的投诉记录,反馈信息给区域经理,由地区区域经理或委派人员处理。
顾客对于店务主任处理仍不满意的,由店务主任向地区运营经理呈报处理。