文档介绍：售后服务流程图
我们将所有售后服务工作的基本模块进行流程化、标准化,将许多客户常见问题进行汇总,整理统一存档,并对每一位基层员工进行宣传及培训,使得客户能得到同质的标准化服务。
1、客户档案管理:为了更好的管理不同的客户群体,我公司建立了相应的客户档案管理系统。在签订合同之时,就开始在这个系统中为客户建立档案,以便后续的维护维修服务。在工程验收完毕以后,所有作业记录将归档到售后服务部门,统一建立客户档案。
2、维护维修作业流程:售后服务人员系统中客户的记录,指定相应的维护计划,定期到使用单位检查和记录产品的使用现状,及时发现问题解决问题,同时结合以往的巡查记录、产品特点和周边环境等特点,为客户提供最合适的产品保养方案,在收到客户维修要求时,客服人员登陆系统,打印相应的维修单,维修技术人员会第一时间赶到现场进行维修服务。
具体流程如下:
工程完工
客户建档
正常使用
定期回访
无任何故障
完善售后服务
客户报修
填写报修记录、核对保修期、派工作人员
出现问题
无法解决
现场服务
向客户回馈问题情况
解决问题
完成售后服务
解决上述问题
解决问题
填写客户报修服务单
注销报修记录
服务单存档
电话回访
产品需维修,更换或其它现场无法解决问题
记录、分析用户意见
客户投诉处理
客户可通过各地服务电话、网站和邮箱进行情况反馈和投诉,对当地客服不满意或有争议时,可向总部顾客受理电话和邮箱进行情况反馈和投诉,各个服务机构在接到投诉后,录入系统进行跟踪处理,直到最后完结,都有员工处理记录并可追溯。
客诉处理流程:
投标人名称(盖章)
授权代表签字
2013年12月5日