文档介绍：专题五 CRM扩展与应用整合
CRM与电子商务的应用整合
CRM与供应链管理的整合
CRM与企业资源计划的整合
知识管理---CRM应用的延伸
CRM与电子商务的业务整合
 CRM与电子商务的区别与联系
1、电子商务中广泛应用电子商务
2、CRM是电子商务平台的重要组成部分
3、CRM追求传统渠道和电子渠道的兼容
电子商务对客户关系管理的要求
1、CRM系统充分支持电子商务
2、客户信息同步化
3、CRM应适应互联网电子商务的互动特点
电子商务构架下的客户关系管理系统
—eCRM
1、什么是eCRM?
eCRM即Electronic CRM,电子客户关系管理,平台和电子商务平台下的CRM,它可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户交互。
说明:
CRM与eCRM的主要区别在于通信媒介不同,导致两者的体系结构、IT基础方面存在一定差异,而在基本原理,基本方法方面的差异较小。
2、eCRM的设计特征
(1)突出整合优势
(2)实施响应与快速沟通
3、eCRM的未来趋势——移动CRM
(1)为移动专业人员提供实时无连接的访问能力,以便更有效地管理客户关系和销售流程。
(2)授权移动专业人员更新机会,回顾帐户信息并及时响应客户,潜在客户和合作伙伴的需求。
(3)为现场服务人员提供在线访问,监测以及服务事件更新,能使其有效地管理闭环客户服务与支持流程。
案例分析