文档介绍：第九讲 CRM应用整合 主讲:尹秋菊 ******@bit.
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内容
CRM与电子商务(e-CRM)
CRM与供应链
CRM与企业资源计划
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一概念
平台和电子商务战略下的客户关系管理系统统称为“电子客户关系管理”或e-CRM(electronic CRM)
二产生背景
1、网络经济环境的需求
2、电子商务的需求
CRM与电子商务(e-CRM)
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狭义的电子商务(EC:merce)
是一种以现代信息技术手段进行的新的商务活动形式。它是通过网络实现的查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列网上交易或贸易的活动。
广义的电子商务(EB: E-business)
是指包括电子交易在内的,利用信息技术和网络环境进行的各种各样的商务活动,如市场分析、客户关系管理、商品管理、物流管理、资源规划、虚拟商城、数据挖掘等等企业商业决策支持服务的活动。因此也有人称E-business为电子商业或电子业务。
电子商务类企业的运营模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。
电子商务的内涵
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客户信息同步化:来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用同步化。
不同部门对客户信息的同步传递和共享;
每一次互动都能查阅客户所有信息和历史记录,能够准确识别客户,完成统一数据库的记录更新;
创造和充实动态的客户交互环境。
产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力。
整合全线业务功能并实时协调运营。
专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术。
e-CRM的功能
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整合性
前端与后端的整合。(前端指的是统一的联系渠道,后端则是指用先进的资料分析方法,深入探索客户相关的知识,作为客户管理的依据。)
一对一
以每一个客户作为一个独特的区域,应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。
实时性
对客户行动的改变立即产生应对策略
模块化结构
CRM中的商业规则或商业流程可能经常发生变化,所以模块化结构是必需的。
架构的标准化与互操作性:
不同企业、不同CRM解决方案间的互通互用及互操作性。
e-CRM的特点
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e-CRM 集成
一、 e-CRM集成的设计重点
整合效果。企业前端联系渠道与后端应用系统的整合效果。
对客户的解答的一致性;
客户信息的完备性;
与ERP、SCM等相关系统的整合。
实时响应与快速沟通。
根据客户消费行为、需求的变化,迅速调整策略,实时产生应对措施;
在不同部门及活动伙伴之间的实时沟通。
在系统应用程序的外挂与内置之间平衡。
e-CRM系统采用三种应用程序结构:
程序外挂型。将应用程序连接到网上主页,适用于在已有C/S结构上实现e-CRM系统。
浏览器增强型。利用内置于浏览器的技术来实现更多的程序功能。
网络内置型。借助操作系统和虚拟机的功能及动态HTML、Java等技术来满足应用程序的要求。
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二、 e-CRM集成两种基本的工作方式:
购买整套e-CRM的系统和技术
采购预制式的e-CRM产品
e-CRM是电子商务平台的一个子集,利用传统和网络两种渠道与客户形成个性化、全方位的关系。
e-CRM给企业带来e时代生存和发展的管理体制和技术手段,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
e-CRM 集成
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e-CRM的发展趋势-移动CRM
和电子商务的发展,使客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。
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CRM与供应链管理
供应链
市场上的产品和服务在形成与供给用户的过程中,各有关企业以及企业内有关部门之间存在着彼此构成供需关系的一系列活动。
供应链由多个组织所构成,每个组织既是供应链中某个组织的用户,又是另一个组织的供应商。
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