文档介绍：北京大学公共卫生学院
潘习龙 **********
Xilongpan@
医院感动式服务
第一节患者的感受是唯一的衡量标准
第二节基础性工作是感动的基础
第三节感动别人首先得感动自己
第四节员工素质修炼是感动的依据
附:实际工作操作案例
拿什么感动患者?
第一节患者的感受是唯一的衡量标准
一、患者满意度
满意度的含义:
满意是一个循证提升的过程:
客观指标(CSI):
1、满意度
美国顾客满意指数排名(ACSI)
行业
ACSI
行业
ACSI
软饮料
86
超市
73
护理用品
84
饭店
71
宠物食品
83
电信、银行
70
啤酒、家用电器
82
医院
68
快件邮寄、香烟
78
航空公司
61
汽油
75
税收
56
资料来源:Oliver Richard L:A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November -469
期望
实绩
二者之差
满意度
一、满意感的原始模型
满意还取决于结果可能性:
期望
实绩
二者之差
期望越高,实绩越低——不满意
期望越低,实绩越高——满意
二、满意度的修正模型
满
意
度
期望
实绩
二者之差
其它结果
其它标准
其它比较
情感
从量体裁衣到量心裁衣
情感
一般性小差错、一般性不及
时、白眼()
偷斧头的故事