文档介绍：智能客服机器人运营实践
伴随智能科技、移动互联X和IT行业的迅速发展,知识管理、自然语言理解、自动学****等技术趋于成熟,智能机器人取得了快速发展。其应用从实验室发展到电信、金融、政务、个人互联X信息服务等商用领域;应用形式从娱乐聊天衍生出了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能;服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿,全球1000强公司中有20%采用智能机器人系统来提高服务水平。智能机器人逐渐走入大众的生活。
智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本(据统计:智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。
目前国内智能客服机器人非常成功的应用实例如招商银行,其智能客服机器人问题解决率达到98%,减少人工成本4800万元/每年,同时引发客户的互动参与,提升了企业的品牌形象。
那么如何建设用户感知良好、高效服务的智能客服机器人呢?我认为应该从以下几方面入手。
一、智能客服机器人的服务范围
目前大多数行业客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。根据行业特点不同,所提供的服务细项有所不同。建设、运营好智能客服机器人首先要考虑的问题是要将它应用在何种服务中。最优选择是简单、重复、易替代的标准服务项目,如查询、咨询、简单业务办理服务等;太复杂、需要服务人员反复确认沟通服务诉求的项目如复杂业务办理、投申诉等,显然不适合使用智能客服机器人。
选择适合智能客服机器人提供的服务项目非常重要,决定了今后的运营方向、投资、流程和效果。智能客服机器人的特点是可提供重复、精准、简单划一的问答,需要长期运营才能达到优良的用户感知。如赋予它复杂的问答场景,势必造成后期人工投入加大、流程复杂等困难,影响用户使用效果。
二、智能客服机器人的服务流程
智能客服机器人的服务流程分为用户使用服务流程及后台维护流程。
(一)用户使用服务流程
如前文所述,确定智能客服机器人的服务项目后要考虑服务项目的流程设计。流程设计原则是重点服务项目的场景化。例如,当用户询问智能客服机器人问题时使用的是自然语言,智能客服机器人经常不能准确判断用户的提问,这时推送用户可筛选的条件,通过一次或多次筛选和交互,准确理解用户的问题,给予用户准确、标准的回答,提高智能客服机器人回答问题的准确度。
当智能客服机器人不能准确回答用户的问题时,很多智能客服机器人提供趣味问答以挽回用户的好感度。这种服务流程设计在一定程度上缓解了用户的焦虑,但是从以往的服务经验看,用户最需要的仍是快速找到正确的答案。建议客服机器人的用户使用流程应加入转人工服务的服务流程,给予用户不能最终解决问题的出口。当然,好的服务流程能够在用户与智能客服机器人的交互中解决所有问题,达到自动代替人工的服务目标。这需要运营者与开发者共同努力,不断跟踪问题解决率等指标,优化服务流程,逐步降低用户转接人工的服务量。
(二)后台维护流程
后台维护流程是指运营人员对智能客服机器人的日常维护流程,包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护