郑州铁路局青年志愿者.doc

文档介绍：郑州铁路局青年志愿者
2010年春运郑州站区青年志愿者活动

青年志愿者誓词
我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺:尽已所能,不计报酬,帮助他人,服务社会。实行志愿精神,传播先进文化,为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。
青年志愿者守则
☆穿戴整齐,统一标识
志愿者注意自身的仪容仪表,统一戴黄色帽子,佩带志愿者标志、装备和志愿服务旗帜、横幅。
☆接受培训,熟悉职责
志愿者上岗前,必须接受基本的客运业务、人身安全、路风纪律、应急知识培训,并结合培训内容实施业务考试,合格后方可上岗参加志愿服务,从而提高服务能力。
☆坚守岗位,遵守纪律
志愿者在服务过程中,一切行动听从领队指挥,按时上岗,不溜岗、窜岗。严格禁止青年志愿者在工作时间或佩戴青年志愿者标识从事购票、带客带货上车或其他与志愿服务内容无关的行为在未经授权同意时,不得擅自接受路内外媒体采访。
☆关爱旅客,热忱服务
时刻心系旅客,特别是老、弱、病、残、孕等困难旅客,尽己所能提供热情周到的服务。
活动制度
一、考勤签到制度。实施出勤情况日报制度,各班次建立班前点名,班后总结的考勤制度,由团省委志愿者工作部各班值班站长负责统计本班次志愿者出勤及工作情况。全体志愿者必须严格按排班表按时报到,如有特殊情况不能到岗,须提前一天向组长请假,组长向总负责人请假。志愿者到达服务点后,必须先到领队处进行集合签到,了解服务内容、要求和岗位职责,根据要求进行各项服务。
二、信息反馈制度。局团委建立联络人员和志愿者两个短信平台,提供工作通知、信息发布、天气预报、行程反馈等服务。依托局团委QQ群组建志愿者QQ群。设立志愿者工作值班电话:[phone],及时联系沟通相关事宜。对每日青年志愿者服务活动中,发生的重大、突发事件以及典型的好人好事,要及时通过手机、电话的形式在第一时间报告总负责人。
三、服务信息写实制度。当日现场负责人在一天活动结束后,要如实填写志愿服务情况,并做好相关备品的存放工作。
四、青年志愿者服装管理制度。青年志愿者统一戴小黄帽、佩带团徽。标识、小黄帽、团徽由志愿者个人负责保管、清洗。(请一定好好保管,并在每天上班时带来,否则作为无票旅客,值勤的武警会不让大家进站的!)
旗帜、横幅由各组组长收齐交由领队集中放到指定地点存放。
服务站点设置
共设郑州车站第1、2、3、4、5、6、7、8候车厅和进站口9个志愿者服务点,8个候车厅每厅5人,进站口10人,每服务点设联系人一名,由郑州车站兼职团干部担任。志愿者以组为单位在联系人指导下,提供疏导旅客排队、协助年老体弱旅客进站、为旅客提供倒水等服务。
注意事项
1、严格执行铁路规章制度,统一行动,服从指挥,确保旅客和志愿者的人身安全。
2、尽快熟悉列车运行时刻,了解候车区域分布,协助做好旅客的候车引导和进站服务工作。
3、遇到老、弱、病、残、孕和带小孩的重点旅客,要主动上前,询问乘坐列车时间、车次,帮助重点旅客进入候车专区。
4、服务态度热情周到,礼貌待客,尽可能地解决旅客所需。
5、在候车室内引导作业时,协助工作人员将重点旅客引导到军人母婴候车室,其他旅客引导到相应候车室,发扬尊老爱幼、互助互敬的精神,做好扶老携幼工作。
6、当列车停止剪票响铃时,如遇旅客还未剪票进站,可告知旅客到退票专窗办理退票或改签车票。
7、在服务过程中,志愿者要提高安全意识,注意自身安全,未经总负责人同意,志愿者一律不得进入站台!
8、严格遵守作业纪律,严禁私自放行和引导无票人员进站上车。一旦发生路风事件,从严查处!。
岗位职责
一、领队工作职责。
1、每天志愿服务开始前半个小时,到指定地点领取志愿服务备品(桌椅,横幅、衣帽等),并布置好服务现场。
2、服务开始前,整队了解人员报到情况,布置当天服务内容、要求和岗位职责,重点岗位要协调各方资源互相搭配。
3、及时掌握现场服务情况,遇到突发、重大事件要及时向总负责人汇报。
4、每天活动结束后,填写每日工作写实表和志愿者服务时间统计表,并回收相关备品交到指定存放地点。
二、候车厅志愿者工作职责
1、组织旅客按方向、车次进入临时候车室有序候车和检票;
2、旅客检票进站时维持现场秩序,做到队伍不乱、检票不堵;
3、巡视候车室,了解旅客需求,介绍服务项目并适时供应开水;发现重点旅客后通过“爱心通道”引导到重点旅客集散区;
4、热情解答旅客提出的与旅行相关的问题,遇有疑难问题,查阅相关资料或与就近的客运员联系后给予正确解答。
三、各交通要道志愿者工作职责
1、在进站口、一楼大厅、二楼通廊等容易发生旅客拥堵的地方进行巡视,要作好旅客疏导工作;
2、明确车站布局,主要是侯车地点、洗漱间、厕所、咨询处、行李存放处、超市