文档介绍：服务视野 Service Review
摘要: 本文从软件行业产品和服务模式的角度, 分析当前服务模式, 以及产品与服务之
间的关系, 并结合华为公司产品化服务方面的实践来展望: 在日益变化的业务环境下,
如何顺应客户需求变化, 及时满足客户的业务需求, 获得更大的市场价值。
关键词: 个性化; 差异化; 产品化服务
产品化服务运维模式展望
prospect
全球技术服务部运营支撑服务部徐华中■
行业背景 IT咨询和 IT外包市场前景无限; IT服务进一步延
伸; 用户需求呈现多样化……
经过 IT行业的冬天, 业界各大公司经过了重
市场竞争也更新洗牌和业务调整, 能够生存下来的公司更加关服务需求多元化
多地体现在注于产品技术、质量方面的改进, 产品的同质化
状况也越来越严重。市场竞争也更多地体现在为随着客户越来越聚焦于自身核心业务的运
为客户提供的客户提供的服务上, 通过提供为客户量身定做的营, 其对服务的要求在不断提高。因此, 客户对
服务上,通过个性化、差异化的服务, 体现企业为客户带来的于服务内容和服务方式也提出了更多的要求。
价值。客户对服务内容的需求是多方面的, 从服务
提供为客户量
因此, 在不断完善产品体系的同时, 大部能力来区分, 可以分为基础服务( 包括工程安装服
身定做的个性分公司开始选择向服务型公司转型。 IBM服务业务、维护服务) 、专业服务、管理服务和咨询服务
化、差异化的务已经占到 IBM盈收的一半以上, Amdocs收入的等多个方面; 提供更贴近用户的服务已经成为各厂
80% 以上来自专业服务领域。同时, 随着客户商所必备的业务内容和业务增长点。
服务,体现企服务需求的多元化, 服务范围也在不断的扩大, 基础服务需符合产品维护和安装的基本要
业为用户带来从简单的维护服务到全面战略咨询, 服务已逐渐求, 包括 TAC服务、升级服务、巡检服务等维护
成为具有高价值和持续增长潜力的核心业务。内容, 同时也包括了工程项目管理、工程勘测、
的价值。
《 2010中国 IT服务市场展望》报告显示, IT 系统安装调测等工程交付的内容, 是为保障设备
服务已成为中国增长最快的 IT市场领域, 未来 5 部署、设备运行提供的基本服务。
到 10年将是中国 IT服务市场发展的黄金时期。报专业服务是在设备安装、维护的基础上, 为
告预测了未来五年中国 IT服务产业的发展趋势: 提升设备的性能和设备效率, 从网络层面进行的
2007年第一期
服务视野 Service Review
服务, 为客户提供 E2E的、增值的服务解决方案, 各厂商都在不断的跟进, 应用经验、技术稳定都
包括系统集成、定制服务、业务培训等面对业务需要通过网络验证来不断的提升和改进, 各种新
能力提升的服务, 同时也包括系统安全、容灾、产品、新的解决方案, 需要通过服务来完成产品
网络优化等面对系统能力提升的系统服务方案。的孵化、成长的过程, 也只有通过服务才能使产各种新产品、新
现在已经逐步提出对全网或部分网络进行品与客户交互, 使产品得到不断的完善和提升, 的解决方案,需
全面运维管理, 这类管理服务包括 HOSTING, 最终达