文档介绍：基于粗集法的主导产业选择评价及实证分析 ——以中西部地区经济第一强河南省巩义市为例
汇报人:朱永华
单位:武汉工程大学
汇报时间:2008年 10月
顾客让渡价值
顾客让渡价值(Customer Delivery Value):顾客总价值(其获得的全部利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与顾客总成本(其支付的全部成本,包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本)之间的差额。
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
货币成本
时间成本
精神成本
体力成本
顾客总价值
顾客总成本
顾客让渡价值
顾客满意(CS)
顾客满意(Customer Satisfaction):是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
CS=f(PV, AV)
CS:顾客满意
PV:顾客预期价值
AV:顾客认知价值
忠诚顾客的价值
对企业高度满意的顾客会做以下“好事”:
持久忠诚于品牌
提高购买产品的量和(或)等级
为公司(产品)说好话
向公司提出产品或服务建议
由于交易惯例化而降低交易成本
更容易接受公司的新产品并推介它
忠诚顾客的行为对员工有激励作用
顾客终身价值(Customer Lifetime Value. CLV):指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。
“4P+3R”管理
4P
产品(Product)
定价(Price )
渠道(Place)
促销(Promotion)
3R
顾客保留管理(Retention)
相关销售管理(Related sales)
推荐人管理(Referrals)
管理
管理
管理
客户关系管理(CRM)系统的主要功能