文档介绍：天佳物业华岩雅居项目部
管理制度
华岩雅居项目部
二O一二年十二月
天佳物业华岩雅居项目部
质量管理目标
物业费收缴率95%
顾客有效投诉率8%
顾客有效投诉处理及时率100%
顾客满意度90%
员工满意度80%
公共区域火灾发生数0件/年
火警有效控制率100%
可控治安事件发生数0件/年
公共设备运行完好率98%
报修处理及时:30分钟到达现场
绿化完好率98%
园区生活杂物最长停留时间30分钟
质量目标
详细说明
统计方法
统计周期
物业费收缴率95%
1、公司当年总收缴物业费额度(除掉预交的部分)达到当年应收额度的95%,各部门物业费收缴额完成部门责任状要求
年度物业费收缴率=(本年度的物业费收缴缴纳金额/本年度应收的物业费金额)*100%;累计收缴率=(至本年度累计收费金额/本年度应收物业费金额)*100%
每年度
顾客有效投诉率
公司总有效投诉率8%(件/户/年)
顾客有效投诉率=本期有效投诉事件数/本期已办理入住的户数
每月
顾客有效投诉处理及时率100%
1、处理时间满足处理时限要求,投诉在约定时间或在工作时间5小时以内,非工作时间24小时内给业主回复意见
2、统计顾客有效投诉处理的闭环率
及时率=及时处理的投诉件数/本期全部有效投诉件数;闭环率=已处理闭环投诉件数/本期全部有效投诉件数
每月
顾客满意度90%
每年对全体业主至少覆盖一次满意度调查,目标分解为如下:
1、园区公共设备设施维修养护满意度;
2、安全管理服务满意度;
3、环境管理服务满意度
顾客满意度各项调查结果的平均值
每年至少一次
员工满意度80%
每年进行两次员工满意度调查活动,目标分解如下:
1、培训与发展满意度(权重5%)
2、团队文化满意度(权重30%)
3、工作环境满意度(权重30%)
4、工作回报满意度(权重15%)
员工满意度=培训与发展满意度*+团队文化满意度*+工作环境满意度*+工作汇报满意度*
每年两次
公共区域火灾发生数0件/年
指公共区域内在时间或空间上失去控制的燃烧发生的数量必保为0
数量统计
每月统计
火警有效控制率
1、消防器材配置符合要求,指定人员进行器材的维护保养;
2、消防培训每年不少于1次,每年培训覆盖率达到管理中心全员的100%。
3、消防演练,每年度不少于1次。
4、对公共区域内的动火作业进行管理。
5、接到火警通报后紧急求援队携带相应消防器具在2分钟内。
配置及执行情况描述有效控制率=(有效控制火警数量/物业服务区域内火警发生的数量)*100%
每月统计
质量目标
详细说明
统计方法
统计周期
可控治安事件发生数0件/年
可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数为0。
1、安全人员24小时执勤,中控人员24小时值班,通过进出人员管理、交通管理、装修管理,使园区的日常生活秩序安全宁静。
2、不发生交通堵塞事件、不发生装修扰民现象
每月数量累计
每月统计
公共设备运行完好率98%
1、公共设备运行:全年24小时运转的设备,因故障停运事件不得超过175小时;非24小时运转的公共设备的完好运行事件达到应运行时间的98%。
2、公共设施完好:屋主体结构完整、屋面防水无渗漏、楼梯走廊、门厅无破损,内外墙面完好,公共区域场地完好达到98%以上
每月统计,全年平均设备运行完好率=(实际运行时间*实际运行范围/应运行时间*应运行范围)*100%
每月统计
报修处理及时:30分钟到达现场
1、到报修信息,30分钟以内到达现场,特殊情况,特殊情况时向业主做出说明,征得业主同意,并约定时间;
2、小修小补立即做,中修2日内完成,大修有答复,并实现对业主的承诺。
根据维修操作单进行统计
每月统计
绿化完好率98%
1、草坪完好(无枯黄、无斑秃、无病害)的面积达到的总面积的98%以上;
2、灌木新长枝不超过30厘米,灌木完好率(延长米)达到98%以上;
3、乔木枝干不阴车辆和行人通过,乔木完好(无枯枝、无病害)的数量达到98%以上;
4、盆栽花卉枯死后在当日搬离现场;
5、花池内无明显黄土裸露,,%以下,非盆栽花卉完好株数达到总花卉数量的98%
各分项完好率=(完好的面积或数量*完好时间/全部面积或数量*应完好的时间)*100%
每月(绿化季)
园区生活杂物最长停留时间30分钟
1、道保洁;楼体地面、扶手、窗、对讲门、信报箱、告示板、电视电话箱、业主进户门外面的洁净。
2、外环境保洁:椅、灯、牌、标识目视无灰尘、硬覆盖、绿化带内大